Reclamacoes De Clientes
Mostrando 1-12 de 37 artigos, teses e dissertações.
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1. PLANO DE NEGÓCIOS - "BUTIQUIM GOIANO"
Butiquim Goiano Ltda – ME é uma empresa que terá suas atividades iniciadas na cidade de Iporá - GO, a idéia se originou - se de duas das sócias, Luciana Leão Prudente e Andréia Alves da Silva, que costumam frequentar, semanalmente, bares e restaurantes da cidade, e que também escutam reclamações em relação ao atendimento e ao preço; assim, dec
Publicado em: 14/03/2014
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2. As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira / Contributions of the ombudsman\ s offices to management and corporate governance: study of Banking institutions based on Brazilian regulation
O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social co
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 05/10/2012
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3. Avaliação da qualidade de serviços de telefonia móvel: o impacto da nova lei dos callcenters
Este trabalho teve como objetivo verificar o impacto inicial das recentes alterações na lei em um setor de serviço, aplicando a teoria das cinco dimensões da qualidade de serviços e analisando os principais problemas em uma perspectiva da gestão por processos. Foram coletadas e classificadas 2.932 reclamações realizadas contra uma grande operadora de
Prod.. Publicado em: 22/05/2012
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4. Aprendizagem organizacional no processo de concessão de crédito imobiliário : um estudo sobre a existência da aprendizagem de ciclo duplo na contratação e formalização dos financiamentos
A gestão estratégica organizacional tem se constituído em verdadeiro desafio para as construtoras e incorporadoras de Brasília no atual mercado imobiliário. O crédito imobiliário é uma peça central no processo de vendas de imóveis residenciais. Isso se deve, em boa medida, ao fato da capacidade de estabelecimento de condições de financiamento de
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 30/08/2011
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5. Relação entre os indicadores de satisfação e reclamação de campo para veículos populares
As barreiras geográficas já não são impeditivo para a competitividade, e as organizações enfrentam uma competição cada vez mais desafiadora. As propostas de soluções tradicionais, como as iniciativas de melhoria contínua de qualidade de seus produtos e de melhoria de processos, já não são suficientes para enfrentar os novos desafios. A pesquisa
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 28/04/2011
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6. Utilização pelas empresas do incentivo fiscal da inovação tecnológica
Desde a criação do Incentivo Fiscal da Inovação Tecnológica pela Lei do Bem, em 2005 até o ano de 2009, apenas 1432 empresas foram beneficiadas pelo referido incentivo, um volume muito baixo quando comparado com a quantidade de empresas consideradas inovadoras. Estima-se que apenas 14,5% do total das empresas que realizam atividades de Pesquisa e Desen
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 10/02/2011
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7. Análise do processo de recuperação de serviços a partir das reclamações dos clientes: estudo de caso em três organizações
O objetivo deste trabalho é apresentar uma análise do processo de recuperação de serviços realizado a partir das reclamações dos clientes e de como as melhorias dos processos são efetuadas nas empresas. O trabalho apresenta conceitos relativos a expectativas e percepções, falhas e reclamações, recuperação de serviços e melhoria da qualidade em
Production. Publicado em: 07/05/2010
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8. Retroalimentação do processo de desenvolvimento de empreendimentos de habitação de interesse social a partir de reclamações de usuários : estudo no programa de arrendamento residencial / Feedbacking the process development in social housing projects based on users complaints: study in residential leasing program
Nas últimas décadas, a trajetória da política habitacional brasileira tem sido marcada por mudanças na concepção e na intervenção do poder público no setor habitacional, o qual ainda não logrou êxito, especialmente no que se refere ao equacionamento do problema da moradia para a população de baixa renda. Além disso, a crescente exigência por
Publicado em: 2010
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9. Marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimento dos clientes da Agência Champagnat
Os bancos passaram a investir em ações de marketing voltadas ao relacionamento com seus clientes, buscando criar laços de fidelidade e manter esses clientes mais próximos à instituição, ouvindo suas necessidades, reclamações e sugestões. O objetivo geral foi estudar as ações de marketing de relacionamento e a percepção da qualidade do atendimen
Publicado em: 2010
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10. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes / Service recovery as a relationship tool and its impact on customer trust and loyalty
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor.
Publicado em: 2010
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11. Gestão do Conhecimento de Reclamações de Clientes em Call Centers
Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos
RAM. Revista de Administração Mackenzie. Publicado em: 2009-04
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12. Justiça percebida, emoções e satisfação em episódios de reclamação.
Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado
Publicado em: 2009