As contribuições das ouvidorias para a gestão e para a governança corporativa: estudo em instituições bancárias baseado na regulamentação brasileira / Contributions of the ombudsman\ s offices to management and corporate governance: study of Banking institutions based on Brazilian regulation

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

05/10/2012

RESUMO

O objetivo geral desta pesquisa foi investigar as contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão e dos órgãos do sistema de governança corporativa das instituições bancárias, baseado na regulamentação brasileira. A fundamentação teórica contemplou as ouvidorias, as temáticas da governança corporativa e da responsabilidade social corporativa. Realizou-se um estudo descritivo e exploratório, com abordagem qualitativa e quantitativa, segmentado em três etapas. Na primeira etapa, efetuou-se uma pesquisa de campo com coleta por questionário da opinião de 24 especialistas, possibilitando a proposição de um quadro analítico com 2 itens e 19 subitens emergentes da fundamentação teórica para caracterizar aspectos da gestão e da governança corporativa pertinentes às ouvidorias. Na segunda etapa, empregou-se o quadro proposto para analisar o conteúdo da documentação pertinente a 26 instituições bancárias da amostra intencional, selecionada por acessibilidade aos dados do 1º semestre de 2008 ao 1º semestre de 2011. Na terceira etapa, demonstrou-se a evolução dos assuntos de 1.377 reclamações pertinentes às ouvidorias das instituições da amostra, divulgadas pelo Banco Central do Brasil. Para o tratamento dos dados, foram empregadas a estatística descritiva, a estatística inferencial, com abordagem não paramétrica predominante, e a Análise de Correspondência Múltipla. Os principais resultados mostraram que o percentual de subitens presentes para as características de gestão foi 67,09% e para as características de governança corporativa foi 70,77%. Não houve diferenças significativas entre os referidos percentuais, mas foram constatadas diferenças ao segmentar tais instituições pelo porte, pelo tipo de controle e pelo tipo de listagem. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades da gestão, foi divulgado que a ouvidoria implementa o atendimento em última instância e o tratamento de reclamações em 100% das instituições. Todavia, apurou-se, no período estudado, que instituições de porte muito grande em clientela e com controle público poderiam ter aprimorado o atendimento da ouvidoria, e instituições de porte médio e privadas nacionais poderiam ter aprimorado, entre outros assuntos, o prazo de resposta da ouvidoria. Foi divulgado que a ouvidoria pode propor melhorias de procedimentos e rotinas em todos os casos examinados, mas as proposições de melhoria não são respaldadas, apenas, em análises das reclamações recebidas de clientes e usuários, e podem ocorrer antes da oferta do produto. Quanto às contribuições das ouvidorias para as atividades dos órgãos do sistema de governança corporativa, houve evidências do reporte a respeito das ouvidorias para o conselho de administração, para auditoria interna, para comitê de auditoria e para auditoria independente, mas constatou-se, em geral, que os percentuais de divulgação das responsabilidades desses órgãos a respeito das informações reportadas pode ser aperfeiçoado. Este estudo apresenta uma aplicação original de técnica multivariada para auxiliar a interpretação de dados qualitativos a respeito das ocorrências de reclamações pertinentes às ouvidorias no setor bancário brasileiro, pode contribuir para a avaliação de políticas pertinentes à implementação das atribuições dessas ouvidorias que levem em conta variáveis de governança corporativa baseadas em práticas recomendadas pelo IBGC, pode colaborar para o entendimento da contribuição das ouvidorias para prevenção de riscos e pode subsidiar reflexões de clientes, usuários e demais partes interessadas na participação das ouvidorias, e dos órgãos do sistema de governança corporativa, em processos decisórios das instituições bancárias no Brasil.

ASSUNTO(S)

responsabilidade social social responsibility análise de correspondência múltipla bancos banks corporate governance governança corporativa multiple correspondence analysis ombudsman s office ouvidoria

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