Justiça percebida, emoções e satisfação em episódios de reclamação.
AUTOR(ES)
Ananda Lia Santana Nunesmaia
DATA DE PUBLICAÇÃO
2009
RESUMO
Com o intuito de identificar fatores que levam os consumidores à satisfação, emergiu a preocupação com os episódios de reclamações, estudos contemporâneos sobre reclamações têm oferecido evidências que o conceito de justiça é base fundamental para entender o processo de reclamação e seus resultados, sob o ponto-de-vista do consumidor. Aliado ao estudo das percepções de justiça, surge também a preocupação com as emoções dos reclamantes, onde essa possui papel fundamental em influenciar a satisfação do consumidor e suas intenções de comportamento. Nesse contexto, essa dissertação teve como objetivo central analisar a relação entre justiça percebida, emoções e (in)satisfação em episódios de reclamações. Para o seu alcance tomou-se como base autores como Dos Santos (2001), Tax, Brown e Chandrashekaran (1998), Smith e Bolton (2002) e Shoefer e Ennew (2005) além de ter sido realizado um estudo descritivo de corte transversal com amostra de trezentos indivíduos, constituindo-se de pessoas que passaram por situações negativas em episódios de reclamações. De modo geral, os resultados obtidos confirmaram todas as hipóteses estabelecidas a partir do modelo teórico proposto. Mais especificamente, os resultados indicam que, em episódios de reclamação, as percepções de justiça distributiva, interpessoal e processual influenciam as emoções e a satisfação do consumidor. Com exceção das emoções medo, vergonha e culpa todas as demais emoções sofrem influência de pelo menos uma percepção de justiça. A justiça processual influencia a três emoções (raiva, desprezo, surpresa negativa), a justiça interpessoal influencia também três emoções (alegria, raiva, surpresa positiva) e, por fim, a justiça distributiva influencia cinco emoções (interesse, desgosto, angústia, surpresa positiva e surpresa negativa). Para os entrevistados, apesar dos funcionários não serem rudes, tratá-los com cortesia e serem simpáticos, e, de as empresas, em alguns casos, não dificultarem seu acesso e ouvirem as reclamações dos clientes elas ainda não têm atitudes positivas no sentido de atender à reclamação plena e satisfatoriamente.
ASSUNTO(S)
emoção complaint emotion satisfação justice perception satisfaction administracao reclamações justiça percebida
ACESSO AO ARTIGO
http://bdtd.biblioteca.ufpb.br/tde_busca/arquivo.php?codArquivo=514Documentos Relacionados
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