Relação entre os indicadores de satisfação e reclamação de campo para veículos populares

AUTOR(ES)

Eudir Scherrer Borges

FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

28/04/2011

RESUMO

As barreiras geográficas já não são impeditivo para a competitividade, e as organizações enfrentam uma competição cada vez mais desafiadora. As propostas de soluções tradicionais, como as iniciativas de melhoria contínua de qualidade de seus produtos e de melhoria de processos, já não são suficientes para enfrentar os novos desafios. A pesquisa de satisfação de clientes tem se apresentado como uma ferramenta importante na área de marketing, visando dar subsídios para que as organizações possam reavaliar continuamente seus produtos, suas estratégias e sua atuação de mercado, não deixando de monitorar a reação dos concorrentes. Este trabalho busca uma reflexão sobre o impacto direto no índice de satisfação dos clientes no âmbito nacional, quando estes têm seu automóvel, recém-adquirido, envolvido com problemas de defeito de fabricação, sendo necessário o uso das garantias oferecidas pelo fabricante ou, em casos mais extremos, a realização de recall ou campanhas de oficina, para sanar tais defeitos. Adotou-se a metodologia de pesquisa documental como instrumento para o desenvolvimento desta pesquisa, utilizando-se os documentos existentes na empresa analisada. Após estudo detalhado das verbalizações (relato das informações feitas pelos clientes pesquisados), reclamações, relatórios, material de apoio e resultados, conclui-se que existe relação direta entre os indicadores no período verificado, sendo que o resultado de um indicador afeta diretamente o outro. Tendo em vista o aumento da concorrência e a não alteração na metodologia ao longo dos últimos anos, foi proposto nova sistemática para para cálculo do indicador de satisfação.

ASSUNTO(S)

recall repair in warranty cost of warranty administracao de setores especificos customers satisfaction recall custo de garantia satisfação de cliente reparo em garantia

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