A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes / Service recovery as a relationship tool and its impact on customer trust and loyalty

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fi m, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram infl uenciadas por confi ança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confi ança e lealdade, e demonstraram ter baixa infl uência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta efi caz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

ASSUNTO(S)

service recovery marketing de relacionamento cliente : fidelidade loyalty comportamento do consumidor trust satisfaction confiança marketing de serviços customer relationship satisfação do consumidor

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