Reclamacoes De Clientes
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13. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específicas do processo de reclamação, confiança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os
Revista de Administração de Empresas. Publicado em: 2008-03
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14. O Banco do Brasil e as denúncias BACEN! : a situação no Estado do Rio Grande do Sul, as buscas pela excelência no atendimento, e a conseqüente redução de denúncias
O presente trabalho tem como finalidade avaliar os principais motivos de insatisfação que levam os clientes a registrarem uma denúncia junto ao sistema de Registro de Denúncias e Reclamações do Banco Central do Brasil (BACEN). O embasamento decorre de informações coletadas junto ao Banco Central do Brasil e Banco do Brasil. O referido trabalho abrang
Publicado em: 2008
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15. O desafio da excelência do atendimento bancário : enfoque nas causas de insatisfação entre clientes
O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância da excelência no atendimento, buscando identificar quais as principais causas de insatisfação dos clientes pessoa física de uma agência do Banco do Brasil em Porto Alegre- RS. A revisão bibliográfica aborda marketing, serviços, características do serviço, administração em serv
Publicado em: 2008
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16. Recuperação de falhas em serviços : um estudo de caso acerca da (in)satisfação de clientes no atendimento bancário / Recuperación de imperfecciones en servicio : un estudio referente a la (in)satisfacción de clientes en la atención de las actividades bancarias
Para atender ao novo mercado, mais exigente de seus direitos e qualidade, as organizações mudaram seu foco, buscando um relacionamento duradouro, atentando-se para a resolução satisfatória das reclamações recebidas e prevenção de erros. Com o advento do Código de Defesa do Consumidor, através da Lei 8.078/90, os clientes puderam ter uma legislaç�
Publicado em: 2008
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17. Grau de satisfação dos clientes com o atendimento
Esta pesquisa tem como objetivo principal avaliar a satisfação dos clientes da Agência do Banco do Brasil S.A. de Pomerode (SC), quanto ao atendimento pessoal, atendimento telefônico e quanto aos produtos e serviços disponilibilizados, via Central de atendimento telefônico, terminais de autoatendimento e pela Internet. Como objetivos específicos, busc
Publicado em: 2008
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18. Banco do Brasil no mercado de alta renda : impressões sobre o BB Estilo na agência Estreito/SC
O objetivo deste estudo foi identificar o grau de satisfação dos clientes Estilo encarteirados na agência Estreito – Florianópolis/SC do Banco do Brasil, principalmente com relação ao espaço físico disponibilizado para o atendimento. Para isso, foram analisados o histórico da instituição, a evolução de sua marca, o aperfeiçoamento da estrutur
Publicado em: 2008
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19. Estudo de caso sobre o atendimento nos guichês de caixa da agência do Banco do Brasil S.A. de São Pedro do Sul - RS
Este trabalho busca identificar e avaliar o grau de utilização e de satisfação dos clientes do Banco do Brasil S.A. agência de São Pedro do Sul RS em relação aos serviços de pagamento/recebimento realizados nos guichês de caixa e terminais de auto-atendimento, motivado pela existência de longas filas e reclamações de clientes. O trabalho foi des
Publicado em: 2008
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20. As conseqüências comportamentais da insatisfação dos clientes
O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 16 entrevistas em profundidade, que deram origem ao instrumen
Revista de Administração Contemporânea. Publicado em: 2008
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21. Avaliação da ouvidoria BB como ferramenta para o tratamento de pedidos de informações, reclamações, denúcias e/ou sugestões de clientes
O presente trabalho foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma avaliação do grau de satisfação de clientes e demais usuários da Ouvidoria BB sobre a possibilidade da mesma estar, e como, cumprindo seu papel de último recurso para tentar solucionar pendências mal resolvidas entre clientes, usuários e o Banco. A pesquisa foi aplicada à agência C
Publicado em: 2008
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22. Satisfação dos clientes e usuários com o atendimento da agência do Banco do Brasil de Concórdia - SC : setor dos caixas
“O Banco do Brasil, trabalha com um ativo extremamente delicado: confiabilidade. Presta serviços naquilo que as pessoas têm de mais sensível na vida material, suas finanças. (...) Os próximos 198 anos só podem ser garantidos com pessoas, compromisso, eficiência operacional e ética. Rossano Maranhão (out. 2006)”. “O CLIENTE EM PRIMEIRO LUGAR”
Publicado em: 2008
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23. As expectativas em produtos e serviços das grandes corporações em relação aos bancos
O presente trabalho tem por objetivo orientar as formas como os serviços deverão ser executados pelos bancos, a fim de atenderem com excelência os clientes finais, eu seja, as grandes corporações ou empresas “Corporate”. A escolha da disciplina de Marketing adveio da abrangência que o tema proporciona ao tratar o assunto levantado pelo presente est
Publicado em: 2008
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24. Business To Business (B2B) Service Processes: An Approach To Customer Complaint Process Evaluation Towards Service Excellence
Trabalho de Dissertação que identifica as decisões estratégicas relacionadas com a estrutura de gestão de serviços, no contexto de tratamento de reclamações. Os temas de recuperação de serviços e gestão de reclamações são discutidos e são listadas as melhores práticas com o objetivo de prover qualidade de serviço excelente. Este trabalho ap
Publicado em: 05/12/2007