Análise da relação entre cenários temáticos de restaurantes e a satisfação do consumidor

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

20/04/2011

RESUMO

Avaliando o crescimento do setor de serviços no Brasil é possível verificar que ainda existe um enorme campo de estudo sobre o assunto, principalmente em relação a ambiente de serviços e a satisfação do consumidor. O entendimento do comportamento do consumidor e como chegar à sua satisfação está presente em estudos desde a década de 1970 com o estudo sobre o ambiente de loja e a relação existente entre esta e a motivação de compra pelo consumidor (Kotler, 1973), os estudos sobre a psicologia ambiental e sua relação nos comportamentos de aproximação e afastamento do cliente (Mehrabian e Russel, 1974), chegando até a década de 1990 com o estudo sobre as características do ambiente de serviços e as interações que decorrem destes junto ao cliente (Bitner, 1992). Pela necessidade de ampliar o conhecimento sobre o assunto, o objetivo deste estudo foi analisar a influência do cenário temático de um restaurante na cidade de Florianópolis e seu impacto na satisfação dos consumidores, sob o enfoque da Teoria da Psicologia Ambiental. A pesquisa foi definida como exploratória e descritiva, com a aplicação de um survey com 21 características de um restaurante temático, sendo o restaurante selecionado por meio de um roteiro de observação, levando em consideração características de um restaurante temático sugerido por Bitner (1992). 250 clientes foram entrevistados pelo pesquisador no restaurante selecionado e a tabulação dos dados foi feita utilizando o software Statística. A escolha dos entrevistados foi feita de forma não probabilística, onde a maioria dos entrevistados foram abordados pelo pesquisador de forma intencional, baseado na aceitação para participar da entrevista. A análise dos dados apresentou as variáveis, além das porcentagens, médias e desvios padrão de cada variável relacionada ao valor percebido e a satisfação do cliente. Além destes, o teste de confiabilidade tomado por base o alfa de Cronbach foi realizado, assim como as correlações e a análise fatorial das características por fatores em conjunto, e posteriormente a correlação entre estes fatores. Os resultados apresentados mostram que as hipóteses 1, 2 e 5 foram aceitas. Já as hipóteses 3 e 4 foram rejeitadas, mostrando que dentro do modelo da atmosfera de serviços proposta por Bitner (1992), apenas a ambiência mostrou-se influenciadora da satisfação do consumidor. Já o leiaute e as potencialidades simbólicas, no restaurante pesquisado, não se mostraram influenciadoras da satisfação. O primeiro objetivo específico deste trabalho, caracterizar o cenário temático de um restaurante da cidade de Florianópolis, foi atingido utilizando-se um roteiro de observação com características que compõem um cenário temático, proposto por Bitner (1992). Foi possível verificar a presença da maioria dos atributos e com base neste roteiro de observação, a escolha do restaurante foi feito. Em relação aos fatores da ambiência que mais foram percebidos como sendo importantes em um ambiente temático foram: apresentação dos pratos, sabor dos pratos, higiene e limpeza do ambiente, odores agradáveis, limpeza dos banheiros e temperatura do ambiente

ASSUNTO(S)

satisfação ambientes temáticos marketing experiencial administracao satisfação do consumidor satisfaction themed environments experiential marketing

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