Sobrecarga de InformaÃÃes e o processo de decisÃo de compra: um experimento no varejo eletrÃnico

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

Durante o processo de busca de informaÃÃes, o indivÃduo està sujeito a experimentar o estado de sobrecarga de informaÃÃes (SI), que representa o comportamento do consumidor sob a influÃncia de um nÃmero de informaÃÃes maior do que este pode processar (JACOBY et al, 1974a). Ou seja, quando ao invÃs de auxiliar na decisÃo, a informaÃÃo passa a gerar confusÃo. Pode-se entÃo compreender a SI como a condiÃÃo de ser exposto a uma quantidade demasiada de informaÃÃes em um nÃvel em que a pessoa nÃo consiga mais processÃ-las (SHETH et al, 2001). O objetivo geral desta dissertaÃÃo foi investigar de que forma a sobrecarga de informaÃÃes se relaciona com as respostas de confusÃo, satisfaÃÃo e compra no processo de aquisiÃÃo de produtos pela Internet. A premissa fundamental que sustenta a SI à que os consumidores possuem uma capacidade finita de absorver e processar informaÃÃes em determinado espaÃo de tempo (MALHOTRA, 1982). Para o atendimento do objetivo proposto foi utilizada uma metodologia de carÃter exploratÃrio-explicativa. A primeira etapa se constitui de uma revisÃo literÃria que investigou e catalogou as publicaÃÃes na Ãrea de sobrecarga de informaÃÃes desde a dÃcada de 50 atà o ano de 2008. A partir deste conhecimento a segunda etapa foi estruturada. A pesquisa explicativa se apresenta na forma de um quasi-experimento. Para a realizaÃÃo deste, foram construÃdos dois cenÃrios, um de controle e um de experimento. Os dados foram obtidos atravÃs da aplicaÃÃo de um questionÃrio elaborado para esta dissertaÃÃo e agrupados em uma matriz fatorial 2x3x2. De acordo com os objetivos especÃficos traÃados e o mÃtodo escolhido, as tÃcnicas estatÃsticas demandadas e utilizadas nesta dissertaÃÃo foram descritivas (freqÃÃncia e mÃdia), confiabilidade (teste alfa de cronbach), fatorial, comparaÃÃo de mÃdias (teste U de Mann- Whitney), correlaÃÃo (teste de Spearman) e regressÃo linear mÃltipla (mÃtodo stepwise). Considerando a pergunta de pesquisa adotada, foi possÃvel concluir que a quantidade de informaÃÃes desperta o sentimento de sobrecarga de informaÃÃes nos consumidores de comÃrcio eletrÃnico. A principal conclusÃo do estudo foi a verificaÃÃo que com o acrÃscimo de informaÃÃo o cliente se sente menos confuso e mais satisfeito, porÃm, a probabilidade de ele decidir por realizar a compra diminui. à possÃvel tambÃm inferir a principal resposta a SI à a confusÃo, pois, atravÃs dela à possÃvel explicar o comportamento de satisfaÃÃo e de decisÃo de compra em ambientes virtuais sobrecarregados. Considerando alguns aspectos relativos ao mÃtodo adotado para a operacionalizaÃÃo desta, algumas limitaÃÃes surgem inevitavelmente como o carÃter de quasi-experimento que necessariamente implica em uma seleÃÃo nÃo probabilista da amostra, o que nÃo afeta o estudo do relacionamento das variÃveis, mas impede generalizaÃÃes sobre o comportamento da amostra e o corte transversal Ãnico que limitou o entendimento sobre os efeitos da experiÃncia de sobrecarga de informaÃÃes ao longo do tempo em relaÃÃo à decisÃo de compra. Sugere-se que os futuros interessados na Ãrea investiguem qual o ponto Ãtimo de informaÃÃes que equilibre a relaÃÃo entre confusÃo, satisfaÃÃo e decisÃo de compra, alÃm da possibilidade de buscar correlaÃÃes entre a SI e outros construtos do marketing como fluxo, detectando, desta forma, efeitos ainda nÃo investigados pela academia

ASSUNTO(S)

e-commerce consumer behaviour satisfaÃÃo do consumidor administracao sobrecarga de informaÃÃes information overload comÃrcio eletrÃnico comportamento do consumidor consumer satisfaction

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