O efeito da terceirizaÃÃo de call centers na avaliaÃÃo da justiÃa e satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃes

AUTOR(ES)

Andrà Ponce Leon Moraes

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

A relaÃÃo entre a teoria da justiÃa e a satisfaÃÃo pÃs-tramento de reclamaÃÃes à uma temÃtica de profunda relevÃncia no estudo das relaÃÃes de serviÃos. Outro assunto em plena ebuliÃÃo nas organizaÃÃes empresariais atuais à a necessidade de terceirizaÃÃo de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta dissertaÃÃo à verificar o efeito da terceirizaÃÃo de call centers na avaliaÃÃo da justiÃa percebida e satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃes. Para o alcance dos objetivos, foi desenvolvido um modelo teÃrico e aplicado um questionÃrio a 369 clientes reclamantes reais selecionados aleatoriamente de uma grande empresa de telefonia celular atendidos em call centers terceirizados e prÃprios. Com base na construÃÃo teÃrica realizada, juntamente com resultados estatÃsticos obtidos por tÃcnicas multivariadas (modelagem de equaÃÃes estruturais), concluiu-se que a satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃes à afetada significativamente apenas pela percepÃÃo de justiÃa distributiva. A percepÃÃo de justiÃa interpessoal e a percepÃÃo de justiÃa processual nÃo apresentaram efeito direto sobre a satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃes. Entretanto, nÃo se pode afirmar que essas percepÃÃes nÃo sÃo importantes, visto que as mesmas influenciam as percepÃÃes de justiÃa distributiva dos reclamantes. A principal contribuiÃÃo acadÃmica deste estudo foi a nÃo confirmaÃÃo do efeito da terceirizaÃÃo na avaliaÃÃo de justiÃa e na satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃo. Ou seja, nÃo houve diferenÃas significativas na percepÃÃo de justiÃa e satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃes entre clientes atendidos por call centers terceirizados ou prÃprios

ASSUNTO(S)

failure recovers outsourcing satisfaÃÃo administracao terceirizaÃÃo recuperaÃÃo de falhas justiÃa percebida satisfaction perceptions of justice

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