Nível de serviço de logística, confiança e intenção de permanecer no relacionamento: uma análise em negócios business-to-business.

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

Confiança tem sido estudada através dos tempos sob diferentes perspectivas que abarcam as relações interpessoais em ambiente de negócios. A confiança e comprometimento presentes em um relacionamento de negócios pressupõem a manutenção desta relação, implicando a contínua intenção de permanecer no relacionamento. Por outro lado, em um ambiente de negócios, a consideração sobre o impacto que a logística exerce na relação comercial tem sido discutida sob aspectos técnicos e objetivos. A intenção de permanecer no relacionamento presume manutenção da relação comercial e confiança tem lugar na discussão desta relação. Como principal objetivo, este estudo se propôs a verificar como o desempenho da logística da empresa fornecedora impacta a confiança da empresa-cliente sob a luz do nível de relacionamento em uma relação comercial voltada ao longo prazo. O método de pesquisa utilizado é exploratório qualitativo, sendo a coleta de dados realizada através de entrevistas com compradores de empresas-cliente com poder de decisão suficiente para definição de manutenção ou não de determinada relação comercial. As entrevistas foram modeladas em estudos anteriores sobre confiança em relacionamento comercial adotando-se questões abertas para esta ação. Uma empresa nacional de bens de consumo com faturamento anual acima de 2 bilhões de reais foi tomada como fonte para os casos tomados por conveniência. Verificou-se pelos dados resultantes da pesquisa que de forma geral há a valorização na transparência de comunicação, que a presença de conflitos não significa certeza de evolução da relação comercial e que a logística é relevante nesta interação, mas que não é capaz de interromper esta relação comercial, independentemente de seu desempenho. Como conclusão, baixo desempenho logístico desgasta a relação comercial, mas o bom desempenho nesta área apenas facilita a intenção de permanecer no relacionamento. A limitação deste estudo, espelhada pelo tamanho e segmento de mercado dos casos trabalhados, abre caminho para futuras verificações deste tema.

ASSUNTO(S)

logística no relacionamento comercial confiança na cadeia de suprimentos. trust and logistics logistics in commercial relationship repurchase intention trust in supply chain. trust and service level intenção de permanecer no relacionamento confiança e logística administracao confiança e nível de serviço

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