Marketing de relacionamento em um provedor de internet: um estudo comparativo que considera a visão gerencial e a percepção dos clientes

AUTOR(ES)

Renato Fonseca Alves de Andrade

DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O presente trabalho analisa a retenção dos clientes em provedor de acesso à internet. Para esse estudo, procurou-se conhecer quais as perspectivas do cliente referentes aos serviços disponibilizados e compará-las com a percepção gerencial em relação ao uso dos serviços. Com a identificação do grau de coerência entre as duas visões, a utilizada pelos gerentes e a visão dos clientes, pode-se assim identificar como são avaliados os serviços e suas reais demandas. A partir desse momento, podem-se repensar os serviços disponíveis e, assim, propor estratégias de relacionamento no intuito de atender às expectativas e necessidades dos clientes. A pesquisa realizada foi do tipo exploratória, baseada em estudo de caso, e se utilizou de um método qualitativo e quantitativo. O método quantitativo foi realizado utilizando a técnica de agrupamento (cluster) com seis variáveis de controle originadas dos seis serviços principais, cuja definição foi realizada por meio de uma pesquisa qualitativa com os gerentes internos. Após essa fase, foi realizada uma entrevista estruturada inicialmente com cerca de 443 clientes, de uma amostra inicial não probabilística de 800 clientes. O total de clientes ativos do provedor em estudo é de 10.677 clientes. As percepções dos clientes em relação aos serviços tiveram variações e, se comparado com os quatro serviços que foram analisados sob a métrica gerencial, esse confronto em geral demonstrou uma avaliação mais positiva do que o real uso do serviço. Constata-se, então, que o valor de cada serviço disponibilizado para o cliente depende da sua percepção, mesmo que ele utilize ou não o produto ofertado. Como resultado, pode-se melhorar a compreensão de quais serviços ofertados pela empresa em estudo contribuem efetivamente para o relacionamento e retenção desses mesmos clientes

ASSUNTO(S)

marketing relationship retenção de clientes marketing de relacionamento administracao internet provider client upkeep provedor de internet

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