Análise do comportamento de compra e da satisfação do cliente no mercado de panificadoras e confeitarias em Curitiba

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Esta dissertação tem como objetivo analisar o comportamento de compra e os antecedentes e conseqüências da satisfação do cliente de panificadoras e confeitarias da cidade de Curitiba (PR). Para atingir o objetivo proposto foi realizada uma pesquisa em duas etapas. A primeira fase da pesquisa foi composta por uma etapa preparatória, a qual envolveu a pesquisa e a utilização de dados secundários buscando evidenciar indicadores e informações relevantes ao tema. Essa fase abrangeu também uma pesquisa qualitativa, com entrevistas em profundidade, que objetivou proporcionar uma melhor visão e compreensão do contexto do problema e servir de base para a elaboração do instrumento de coleta de dados da fase confirmatória. A segunda fase, denominada confirmatória, compreendeu uma pesquisa quantitativa descritiva. Nesta fase foram aplicados questionários a 240 consumidores de panificadoras e confeitarias em Curitiba. Para analisar a satisfação dos consumidores foi desenvolvido um modelo a partir do referencial teórico-empírico que possibilitou testar as relações entre satisfação, seus antecedentes (qualidade percebida e respostas afetivas positivas e negativas) e conseqüências (confiança e fidelidade) por meio do método de equações estruturais. Os resultados mostraram que as 9 hipóteses propostas no modelo foram corroboradas, sendo ainda identificada uma nova relação entre qualidade percebida e fidelidade.

ASSUNTO(S)

panificação - curitiba satisfação do cliente serviços ao cliente administracao

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