Cenários de serviços de restaurantes: influência dos seus elementos na satisfação dos clientes / Restaurants servicescape: the influence of service ambience in customer satisfaction

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

29/02/2012

RESUMO

O cenário de serviços de restaurantes pode ser visto como uma estratégia de marketing que envolve tanto aspectos de psicologia ambiental, como administração, nutrição e arquitetura. Com o objetivo de analisar o impacto dos elementos do cenário de serviços de restaurantes na qualidade geral percebida por clientes, esta pesquisa qualitativa propõe a identificação dos elementos de maior e menor importância no ambiente do restaurante tanto para gestores quanto para clientes, por meio de entrevistas em profundidade. Ao total, 10 restaurantes com ticket médio acima de R$ 51, de sistema a la carte e localizados em Florianópolis fizeram parte da amostra. Foram entrevistados os gestores destes restaurante e 20 clientes que frequentam, pelo menos, duas vezes por mês restaurantes desse tipo e que gastam, em média, o valor referido. Além disso, também foi realizada a coleta de dados por observação pessoal, na forma de Cliente Oculto, nos restaurantes investigados. De posse das visões de clientes e gestores, foi possível elencar os elementos mais importantes no ambiente do restaurante para os clientes, confrontar com o entendimento dos gestores e, por fim, identificar possíveis lacunas de qualidade do serviço. Além disso, um modelo teórico foi proposto com base no Modelo de Cenário de Serviços de Bitner (1992), no modelo de Lacunas de Qualidade em Serviços de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) e no Modelo de Santos (2006). Esse modelo teórico construído propõe a customização para diversos setores de serviços. Entre os resultados encontrados, identificou-se que os elementos mais importantes do cenário de serviços de restaurantes, na visão dos clientes, são temperatura, música, cores e iluminação. De acordo com a posição dos clientes a respeito desses e de outros elementos, pode-se concluir que a satisfação dos clientes com o ambiente envolve, em especial, sensações de conforto e segurança. Mais que a beleza e arquitetura do local, as pessoas valorizam aspectos que lhes deixem confortáveis e seguras, seja conforto visual, térmico, sonoro ou alimentar

ASSUNTO(S)

restaurantes satisfação do consumidor serviços ao cliente serviços de alimentação marketing de restaurantes marketing de serviços cenário de restaurantes administracao servicescape dinescape restaurant service marketing foodservice restaurants ambience cenário de serviços

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