CUSTOMERS SATISFACTION OF RESTAURANT SERVICE: a study in the city of Salvador/BA / SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE SERVIÇOS DE RESTAURANTES: um estudo na cidade de salvador / BA

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

O estudo do tema qualidade de serviços tem se aprimorado nas diversas áreas do conhecimento e contribuído para a melhoria das operações. Porém, quando se trata do setor de restaurantes estes estudos ainda são escassos. O Modelo de Qualidade de Serviços - SERVQUAL proposto por Parasuraman et al (1985), afirma existir uma lacuna entre as expectativas do cliente e o conhecimento da gerência sobre suas expectativas, ou seja, a empresa nem sempre entende bem o que o cliente quer. Com base neste modelo e na Matriz de importância e desempenho, de Martilla e James (1977), método que visa captar a percepção do cliente quanto à importância de determinado serviço antes da sua entrega e sua avaliação à posteriore, foi realizada uma pesquisa com a finalidade de analisar a qualidade dos serviços oferecidos pelos principais restaurantes em Salvador/BA, na percepção dos clientes e a visão da gerência sobre esta percepção. A pesquisa caracteriza-se como descritiva, apresentando uma metodologia survey de coleta de dados, realizada através de questionário. A amostra foi escolhida de forma não probabilística e intencional. Foram utilizados sete restaurantes, um de cada categoria. Em cada um deles foram entrevistados cerca de trinta clientes e um gerente. Como resultado, foi observado que os respondentes concederam uma importância atribuída alta para os atributos pesquisados, especialmente os relacionados a recursos humanos, qualidade da comida, saúde e higiene e atmosfera do ambiente. A dimensão que obteve as maiores médias foi confiabilidade, tanto em importância quanto em desempenho. Com relação às médias de desempenho, elas também foram altas, sendo que as médias dos gerentes foram superiores às dos clientes. Finalmente, na análise comparativa entre gerentes e clientes, onde foram aplicados os testes de Pearson e Spearman, se observou uma forte correlação entre as opiniões dos dois grupos, o que significa que a empresa entende bem o que o cliente quer.

ASSUNTO(S)

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