Proposta de modelos ampliados de satisfação de clientes de serviços / Extended models of customer satisfaction in services

AUTOR(ES)

Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo

DATA DE PUBLICAÇÃO

2011

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo principal a proposição de modelos ampliados para a satisfação de clientes de serviços, através da identificação de relações entre determinantes da satisfação, e da inclusão dos principais atributos e dimensões que afetam a qualidade percebida dos clientes, para vários segmentos de serviços. Para isto, o trabalho se propõe: (i) propor uma abordagem alternativa ao uso de equações estruturais para a modelagem das relações entre determinantes da satisfação de clientes em serviços; (ii) estabelecer métodos para identificar e hierarquizar atributos de qualidade percebida em serviços; (iii) propor dimensões de qualidade percebida em serviços a partir dos atributos que afetam a percepção de qualidade dos clientes e (iv) identificar relações entre determinantes da satisfação e atributos de qualidade percebida para vários tipos de serviços. Uma das principais contribuições desta teses é a proposição de uma sistemática alternativa ao uso de equações estruturais para identificar as relações entre determinantes da satisfação do cliente, seguindo procedimentos mais simples, utilizando múltiplas variáveis e sem o requerimento de amostras extensas. Além disso, os modelos ampliados para a satisfação dos consumidores de serviços podem servir de ferramenta para auxiliar profissionais das empresas de serviços a focar seus esforços e direcionar políticas estratégicas para atributos importantes para os clientes, que afetam diretamente a sua percepção de qualidade e satisfação. As características diferenciadoras dos serviços são consideradas nos modelos ampliados propostos para a satisfação de clientes, uma vez que são avaliados serviços de diferentes tipologias (no que tange a grau de tangibilidade e grau de contato e de envolvimento do cliente).

ASSUNTO(S)

satisfação do consumidor customer satisfaction prestacao de servicos perceived quality controle de qualidade services services typologies

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