Servperf
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1. Assessing the service quality in Software-as-a-Service from the customers’ perspective: a methodological approach and case of use
Abstract Despite the advances in the evaluation of the quality of Software-as-a-Service (SaaS), new studies seem to be necessary, since the existing criticisms concerning the SERVQUAL scale and the lack of studies concerning the use of SERVPERF for this purpose. This work aims to fulfil this gap by proposing a methodological approach to assess the SaaS servi
Prod.. Publicado em: 13/11/2017
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2. Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.
Com a crescente oferta de serviços de ensino no Brasil, torna-se necessário avaliar a qualidade do serviço prestado na educação, especialmente àquelas instituições voltadas para o ensino profissionalizante, na qual há uma maior interação entre estas e o mercado de trabalho, no sentido de formar profissionais qualificados e que atendam à crescente
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 07/04/2011
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3. Avaliação da qualidade no ensino superior: aplicação dos modelos Hedperf e Servperf
O Brasil está experimentando um crescimento diário no número de Instituições de Ensino Superior (IES) e, consequentemente, na oferta de cursos de ensino superior. Este cenário tornou a oferta de serviços educacionais mais competitivos e, portanto, a demanda tornou-se menor em relação à oferta. Em todo o país, a avaliação da qualidade destes curs
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 10/03/2011
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4. Mensuração da qualidade dos serviços de TI na perspectiva do usuário
A tecnologia da informação (TI), área essencialmente prestadora de serviços, assume um papel fundamental na conquista de diferencial competitivo por partes das organizações. Desta forma, quanto mais presente o serviço de TI estiver nestas organizações, maior é a responsabilidade da área de TI em prover serviços de qualidade. Por ser uma área pre
Publicado em: 2011
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5. The supply of tourist service in the environments of commerce online and offline / A oferta de serviços turísticos nos ambientes de comércio online e offline
This study aimed to investigate the attributes of service quality of the travel agencies that are located in São Paulo city and the factors that may cause the migration of their customers to the Internet in their behavior of requesting a tourist service. Based on the models SERVQUAL by Parasuraman et al (1988), SERVPERF by Cronin and Taylor (1992 and 1944),
Publicado em: 2009
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6. Gerenciamento por categorias e satisfação dos consumidores de artigos de higiene pessoal e beleza na região do ABC / Category management and consumer satisfaction with toiletries in the ABC Region
O Gerenciamento por Categoria (GC) é uma realidade nas grandes redes de supermercados e hipermercados, farmácias e lojas de material de construção e suas ferramentas vêm contribuindo para propiciar melhor exposição, melhor abastecimento, maior variedade de marcas e tamanhos, preços competitivos e calendário eficiente de promoções, medidas todas qu
Publicado em: 2008
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7. Avaliação de qualidade no ensino superior: aplicação dos modelos Hedperf e Servperf na Faculdade de Tecnologia SENAI/SC-BLUMENAU
O ensino superior brasileiro, após a promulgação da Lei 9.394 de 1996, Lei de Diretrizes e Bases da Educação (LDB), e com o conseqüente e significativo aumento no número de Instituições de Ensino Superior (IES), tem sido alvo de estudos freqüentes quanto aos atributos de qualidade dos cursos superiores. Neste sentido, os gestores das IES têm encon
Publicado em: 2007
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8. Cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos :um estudo no setor de restaurantes
O presente trabalho visa a descrever as características e peculiaridades da relação entre cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos, especificamente no setor de restaurantes, na tentativa de contribuir para a manutenção da atividade turística na cidade de Natal/RN. Para tanto, realizou-se um estudo descritivo e correlacional, com uma
Publicado em: 2007
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9. SERVQUAL x SERVPERF: comparação entre instrumentos para avaliação da qualidade de serviços internos
Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm sugerido a ut
Gestão & Produção. Publicado em: 2005-08
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10. Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços
Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre os principais modelos e conceitos propostos na literatura referentes à mensuração da qualidade de serviços externos. Tal revisão é de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico. Após a apresentação dos modelos, uma comparação entre eles é realizada destacando suas característ
Production. Publicado em: 2004