Análise da influência da qualidade em um ciclo de serviços na satisfação do cliente: estudo de caso em uma instituição de ensino.

AUTOR(ES)
FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

07/04/2011

RESUMO

Com a crescente oferta de serviços de ensino no Brasil, torna-se necessário avaliar a qualidade do serviço prestado na educação, especialmente àquelas instituições voltadas para o ensino profissionalizante, na qual há uma maior interação entre estas e o mercado de trabalho, no sentido de formar profissionais qualificados e que atendam à crescente demanda que o país apresenta atualmente. No Brasil, a avaliação da qualidade de serviços em bibliotecas tem influenciado nas avaliações das instituições de educação e, neste contexto, necessita-se que exista um processo para monitorar a qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas. Entretanto, o serviço não é realizado em um único momento e, portanto, para uma avaliação mais detalhada, precisa ser medido e avaliado em cada um dos momentos em que é prestado para o seu cliente. Portanto, o objetivo deste trabalho consiste na medição da qualidade em cada momento da verdade de um ciclo de serviços de uma biblioteca para avaliação de quais momentos são mais relevantes sob a visão do cliente da biblioteca do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte (IFRN) Campus de João Câmara na construção da qualidade total do serviço. Na revisão bibliográfica, foram utilizadas fontes secundárias internas, provenientes da base de dados da instituição de ensino pesquisada; e externas, por meio de pesquisa bibliográfica em livros, artigos, dissertações, teses e revistas sobre o composto de qualidade, qualidade em serviços, ciclo de serviços, medição de qualidade, satisfação, atividade de ensino, e sobre os serviços de biblioteca especificamente. Aplicou-se um questionário aos alunos da biblioteca baseado nos modelos de medição da qualidade SERVQUAL e SERVPERF e suas variações como SERVQUAL ponderado e SERVPERF ponderado e, através de análises baseada nos conceitos de confiabilidade e validade de instrumentos de medição, encontrou-se que o modelo SERVPERF como o instrumento que mais se aproxima às dimensões da qualidade avaliada na biblioteca com a satisfação avaliada pelo cliente no questionário. A partir daí, os resultados da pesquisa, avaliado através de técnicas estatísticas de análise, indicaram que os momentos da verdade iniciais e finais do ciclo de serviço apresentou maior influência da qualidade sobre a satisfação geral do cliente com o serviço de biblioteca

ASSUNTO(S)

serviços em biblioteca instituição de ensino superior qualidade serviços engenharia de producao keywords: library services higher education institution quality services

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