Uma revisão dos modelos para medição da qualidade em serviços

AUTOR(ES)

Miguel, Paulo Augusto Cauchick, Salomi, Gilberto Eid

FONTE

Production

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Este trabalho apresenta uma revisão da literatura sobre os principais modelos e conceitos propostos na literatura referentes à mensuração da qualidade de serviços externos. Tal revisão é de cunho analítico, temático, histórico e bibliográfico. Após a apresentação dos modelos, uma comparação entre eles é realizada destacando suas características principais, uma síntese das conclusões dos trabalhos, bem como a área de aplicação dos modelos (tipos de serviços). Conclui-se que não existe um consenso na literatura quanto ao modelo para mensuração da qualidade em serviços mais apropriado. Além disso, existem questões ainda não respondidas, como a relação de casualidade entre qualidade dos serviços e satisfação de clientes, a influência do preço na satisfação do cliente e o uso dos modelos para avaliação da qualidade de serviços internos.

ASSUNTO(S)

qualidade em serviços dimensões da qualidade servperf servqual

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