Call Centers
Mostrando 25-36 de 58 artigos, teses e dissertações.
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25. Prevendo a demanda de ligações em um call center por meio de um modelo de Regressão Múltipla
Este trabalho descreve - por meio do estudo de um caso - o problema da previsão de demanda de chamadas para um determinado produto no call center de uma grande empresa brasileira do setor - a Contax - e como ele foi abordado com o uso de Regressão Múltipla com variáveis dummy. Depois de destacar e justificar a importância do tema, o estudo apresenta uma
Gestão & Produção. Publicado em: 2009-09
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26. Gestão do Conhecimento de Reclamações de Clientes em Call Centers
Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos
RAM. Revista de Administração Mackenzie. Publicado em: 2009-04
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27. Investigação e análise dos processos de gestão da informação em uma empresa do setor de call centers
Este trabalho investiga e analisa as práticas e os processos de gestão estratégica informacional implementados em um call center, embasando-se em quatro categorias analíticas: determinação de exigências informacionais, obtenção, disseminação e uso de informações. Múltiplas fontes de evidências foram utilizadas, como quatorze entrevistas semi-e
Perspectivas em Ciência da Informação. Publicado em: 2009
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28. Trabalho e qualificação nas empresas de call center : um balanço crítico à luz da bibliografia acerca do tema
This study aimed at analyzing the qualification requirements of call center workers by means of a bibliographic study of several areas of knowledge in the last ten years. It sought to show based on the organizational and technological changes that caused internal alterations in call centers that the poor technical qualification required from the operat
Publicado em: 2009
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29. Linha Ocupada, Cliente Livre! Um Estudo Sobre Contact Centers e Fidelidade dos Clientes de Operadoras de Telefonia Celular
O presente estudo trata da influência do Contact Center na interação de clientes e empresas de telefonia celular e a resultante fidelização desses clientes. A interação entre os clientes e as empresas, quando bem gerenciada, pode ser um diferencial competitivo relevante, num mundo em que as inovações e sua disseminação ocorrem muito rapidamente. A
Publicado em: 26/02/2008
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30. O telemarketing e o perfil sócio-ocupacional dos empregados em call centers
Este artigo traz resultados de pesquisa sobre trabalhadores de um call center, em Porto Alegre, buscando analisar combinadamente como se trabalha e quem trabalha em atividades de telemarketing. Os call centers são organizações empresariais de prestação de serviços de telemarketing. Seus operadores são trabalhadores com escolarização elevada, frente
Caderno CRH. Publicado em: 2008-08
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31. A rotatividade de pessoal em call centers brasileiros
This dissertation is the report of a research work developed to study the causes of the high employee turnover in brazilian call centers. After a revisional work of the main aspects of call center management and employee turnover research, it was chosen to study the correlation with human resources management (HRM) practices, in the same research strategy ch
Publicado em: 2008
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32. Estudo da relação entre call center e variáveis financeiras de crédito : o caso de uma instituição financeira
O setor de call center experimenta índices de crescimento nas empresas, contribuindo para a expansão dos resultados financeiros e operacionais em diversos setores. Devido ao aumento do volume de transações bancárias, faz-se necessário um atendimento rápido e de boa qualidade ao cliente. O presente trabalho propõe-se analisar e discutir os conceitos e
Publicado em: 2008
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33. O efeito da terceirizaÃÃo de call centers na avaliaÃÃo da justiÃa e satisfaÃÃo pÃs-tratamento de reclamaÃÃes
A relaÃÃo entre a teoria da justiÃa e a satisfaÃÃo pÃs-tramento de reclamaÃÃes à uma temÃtica de profunda relevÃncia no estudo das relaÃÃes de serviÃos. Outro assunto em plena ebuliÃÃo nas organizaÃÃes empresariais atuais à a necessidade de terceirizaÃÃo de atividades, inclusive de atendimento ao cliente. O objetivo principal desta disse
Publicado em: 2008
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34. Call center own or outsourced : comparative using systems dynamics / Call center próprio ou terceirizado : comparações utilizando simulações com sistemas dinâmicos
It is increasingly evident the need for companies to seek closer to its customers, due to fierce competition and challenges ahead to technological changes. One such challenge is the relationship between company and customers, whose number grew as much as the provision of products and competition. And one of the ways advanced to operationalise this relationsh
Publicado em: 2008
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35. Impacto da implantação de um call center sobre o volume de exames num serviço de diagnóstico por imagem
A tecnologia da informação obrigou as instituições de saúde a desenvolver novas estratégias organizacionais para manterem-se competitivas. O CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes utilizando ferramentas como os Call Centers. Na rede de atendimento d
Publicado em: 2008
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36. Necessidades, busca e uso da informação: estudo de caso em um setor de help desk de indústria cimenteira multinacional
This academic research examined a help desk environment of a branch of the cement business, a world leader in its industry, identifying needs, information seeking behavior and the uses of information by the help desk technicians. The theoretical framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of information behavior as well as in
Publicado em: 2008