Trabalho e qualificação nas empresas de call center : um balanço crítico à luz da bibliografia acerca do tema

AUTOR(ES)

Bruno de Melo Delatin

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

This study aimed at analyzing the qualification requirements of call center workers by means of a bibliographic study of several areas of knowledge in the last ten years. It sought to show – based on the organizational and technological changes that caused internal alterations in call centers – that the poor technical qualification required from the operators is a result of technological simplification and that such qualification requirements rely on the workers’ behavioral competencies. Thus, it is understood that the construction of a new qualification by a new management model falls upon the social knowledge workers already have and which can be used by the manager in the work process.

ASSUNTO(S)

sociologia do trabalho tecnologia da informação competência em informação telemarketing work sociology information technology

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