Refinando a conjetura PBZ: uma revisão da relação entre importância e tolerância em qualidade de serviços

AUTOR(ES)

Carvalho, Frederico A. de, Leite, Valdecy F.

FONTE

Revista de Administração Contemporânea

DATA DE PUBLICAÇÃO

2001-04

RESUMO

O objetivo deste trabalho é testar empiricamente uma versão modificada da chamada conjetura PBZ. Segundo a hipótese formulada em termos agregados por Parasuraman, Berry e Zeithaml, em qualidade de serviços deve existir uma associação inversa entre importância e tolerância, no sentido de que quanto maior a importancia atribuída pelo cliente a determinada dimensão (agregada) da qualidade, mais estreita deve ser a faixa de tolerância correspondente. No presente trabalho, a conjetura é reformulada e melhorada no seguinte sentido. Primeiro, argumenta-se e testa-se a idéia intuitiva de que a importância de um atributo individual esteja diretamente associada ao nível adequado do serviço, ou seja, o nível mínimo aceitável para o cliente. Os resultados empíricos indicam que o serviço adequado é uma medida válida de importância. Segundo, em um sentido preciso, o serviço adequado é uma medida melhor do que a largura da faixa de tolerância, que havia sido proposta por PBZ.

ASSUNTO(S)

qualidade de serviços importância de atributos avaliação da qualidade de serviços pesquisa de marketing

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