The process of recovery of imperfections in the retail and the influence of justice in the antecedents of the loyalty of the consumers / O processo de recuperação de falhas no varejo e a influência da justiça nos antecedentes da lealdade dos consumidores

AUTOR(ES)

Marcos Antonio da Silva

FONTE

IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia

DATA DE PUBLICAÇÃO

22/09/2011

RESUMO

O setor de varejo possui importante participação na composição econômica nacional. Segundo o IBGE, em 2008, o setor movimentou R$ 576 bilhões em receita líquida, representando 39,6% de toda a receita gerada pelo setor comercial. Este amplo desempenho dos varejistas está diretamente relacionado à prestação de serviços e à manutenção das relações com os seus consumidores como ferramenta de diferenciação e continuidade dos negócios. A amplitude das operações do varejo proporciona situações necessárias de recuperação de falhas, com a intenção de recuperar e manter os consumidores leais ao fornecedor. Considerando que os consumidores entendem a solução das suas reclamações de formas diferentes e diante desta solução realizam julgamentos que influenciam na continuidade da sua relação com o varejista, a presente pesquisa propõe estudar o processo de recuperação de falhas no varejo e a influência da justiça nos antecedentes da lealdade dos consumidores. O estudo coletou informações dos consumidores que passaram por um processo real de recuperação de falhas, para a construção de um modelo teórico que foi analisado por meio da modelagem de equações estruturais e pela técnica de mínimos quadrados parciais (PLS). O arcabouço teórico utilizado englobou o marketing de relacionamento e reconhecidos antecedentes da lealdade dos consumidores. Os resultados demonstraram o entendimento dos consumidores sobre o julgamento dos resultados recebidos após o processo de recuperação da falha e, principalmente, a influência positiva dessa avaliação em sua satisfação como importante aspecto para a construção da sua lealdade ao fornecedor

ASSUNTO(S)

recuperação de falhas marketing de relacionamento justiça lealdade varejo administracao relationship marketing failure recovery justice loyalty retail

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