Qualidade percebida dos serviÃos hospitalares : uma avaliaÃÃo utilizando o mÃtodo dos Fatores CrÃticos de Sucesso e a escala SERVQUAL

AUTOR(ES)

Leane Lima Dias Cabral

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

A prestaÃÃo de serviÃos hospitalares à de fundamental importÃncia, tendo em vista que os hospitais possuem a funÃÃo primordial de prestar assistÃncia à saÃde da populaÃÃo de uma determinada regiÃo. Devido à complexidade, verifica-se a constante preocupaÃÃo dos administradores e gestores deste tipo de organizaÃÃo com a qualidade dos serviÃos que sÃo oferecidos aos clientes. Este trabalho està direcionado ao Setor de InternaÃÃo hospitalar, com o intuito de identificar e avaliar qualitativa e quantitativamente os fatores deste setor que sÃo considerados como crÃticos para a obtenÃÃo do sucesso organizacional e, a partir de entÃo, definir meios de mensuraÃÃo e avaliaÃÃo destes fatores, garantindo o seu monitoramento e gerenciamento. Neste sentido, este trabalho foca apenas o paciente como cliente dos serviÃos de internaÃÃo. NÃo foram encontrados na literatura trabalhos envolvendo uma utilizaÃÃo combinada do mÃtodo FCS com um instrumento de mensuraÃÃo de qualidade em serviÃos, para confrontar resultados oriundos tanto da gestÃo, quanto do cliente. Observando esta lacuna, este trabalho fez uso desta ferramenta associada à escala SERVQUAL no estudo da qualidade nos serviÃos hospitalares. AtravÃs de um estudo de caso em um hospital da regiÃo metropolitana de Recife, foram usados como meios para a avaliaÃÃo da qualidade dos serviÃos uma Entrevista para os gestores usando o mÃtodo dos Fatores CrÃticos de Sucesso e um QuestionÃrio para os pacientes baseado na escala SERVQUAL. Os resultados mostraram que os fatores crÃticos de sucesso considerados mais prioritÃrios pela gestÃo do hospital coincidiram, em boa parte, com a importÃncia dada pelos pacientes Ãs dimensÃes da escala SERVQUAL. Os resultados relativos ao questionÃrio tambÃm apontaram uma leve insatisfaÃÃo na Ãrea SUS do hospital pesquisado, sendo que esta foi devida apenas à unidade ObstetrÃcia, pois na outra unidade pesquisada da Ãrea SUS (unidade de Ortopedia), a avaliaÃÃo apontou que os pacientes estÃo satisfeitos com os serviÃos recebidos

ASSUNTO(S)

fatores crÃticos de sucesso hospital services critical success factors servqual servqual serviÃos hospitalares engenharia de producao quality qualidade

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