Qualidade dos serviÃos nos terminais de passageiros de aeroportos.

AUTOR(ES)

Spoljaric, Erika Adriane

DATA DE PUBLICAÇÃO

1998

RESUMO

O objetivo deste trabalho à desenvolver um instrumento para avaliar a qualidade dos serviÃos nos terminais de passageiros de aeroportos segundo a percepÃÃo do usuÃrio. Esta ferramenta tem como base a definiÃÃo de que a qualidade à o resultado da diferenÃa entre a expectativa e a percepÃÃo do serviÃo prestado. A percepÃÃo à resultante do desempenho de um conjunto de atributos associado ao resultado do processo e outro conjunto associado à realizaÃÃo deste processo e à ocorrÃncia de intereÃÃes entre os clientes e o sistema de prestaÃÃo do serviÃo. As atividades de transportes devem gerar valor em termos de tempo, espaÃo e estado para as mercadorias e pessoas movimentadas. à tambÃm importante saber que os problemas associados a qualidade do serviÃo sÃo condicionados por caracterÃsticas especÃficas que diferenciam este setor dos demais serviÃos. O instrumento gerado para avaliar a qualidade dos serviÃos aeroportuÃrios foi testado em uma empresa aÃrea que opera no Aeroporto Internacional de SÃo Paulo/Guarulhos.

ASSUNTO(S)

terminais de passageiros controle de qualidade aeroportos

Documentos Relacionados

• Indicadores de qualidade de terminais de passageiros de aeroportos.
• Uma avaliaÃÃo quantitativa de configuraÃÃes de terminais de passageiros em aeroportos.
• InovaÃÃo nos serviÃos contÃbeis
• Hotelaria hospitalar : avaliaÃÃo dos pacientes sobre a qualidade nos serviÃos: estudo de caso comparativo
• Interpolaridade de SIG atravÃs de serviÃos Web