Hotelaria hospitalar : avaliaÃÃo dos pacientes sobre a qualidade nos serviÃos: estudo de caso comparativo

AUTOR(ES)

SÃnia Yurie Watanabe

DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

A presente dissertaÃÃo à um estudo de caso comparativo sobre o conceito de hotelaria hospitalar que tem sido empregado como modelo de gestÃo de excelÃncia nos padrÃes de atendimento, tendo em vista que os hospitais estÃo inseridos no mercado de saÃde concorrencial, que atende um pÃblico cada vez mais exigente por intermÃdio da participaÃÃo das empresas de saÃde privada. O termo hotelaria hospitalar refere-se à introduÃÃo de tÃcnicas, procedimentos e serviÃos de hotelaria nos hospitais, com o intuito de fornecer um atendimento em saÃde diferenciado, refletidas nos profissionais, aspectos fÃsicos e tecnolÃgicos e na humanizaÃÃo. O referencial teÃrico originou-se dos estudos sobre qualidade na prestaÃÃo de serviÃos, gestÃo hospitalar e hoteleira e hospitalidade. O objetivo deste foi verificar se a aplicaÃÃo do conceito chamado hotelaria hospitalar, na gestÃo hospitalar, influencia a avaliaÃÃo dos pacientes quanto à qualidade dos serviÃos recebidos. O estudo abrangeu dois hospitais, sendo um com a estruturaÃÃo de um departamento de hotelaria e o outro sem esta estrutura, estabelecidos por intermÃdio da aplicaÃÃo de dois instrumentos: o primeiro levantou informaÃÃes quanto à caracterizaÃÃo dos hospitais junto aos administradores e o segundo coletou dados junto aos pacientes internados para verificar como estes avaliam os serviÃos recebidos. Para analisar os dados obtidos dos pacientes, foi aplicado o teste de qui quadrado, que revelou nÃo haver diferenÃa significativa quanto à avaliaÃÃo dos usuÃrios nas duas amostras. Aspectos levantados evidenciam a importÃncia dos serviÃos mÃdicos por estarem diretamente ligados ao tratamento do enfermo, bem como os serviÃos de alimentaÃÃo. O resultado sugere que os gestores hospitalares repensem o conceito e as estratÃgias adotadas para prÃticas de qualidade nos serviÃos prestados, considerando a importÃncia da hospitalidade para o indivÃduo nesses ambientes.

ASSUNTO(S)

hotelaria administraÃÃo hospitalar serviÃos de saÃde - administraÃÃo turismo hotelaria - administraÃÃo qualidade em serviÃos hotelaria hospitalar

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