Operador de telemarketing: relações entre o trabalho e queixas vocais

AUTOR(ES)

Riva Braverman Waitman Salzstein

DATA DE PUBLICAÇÃO

2000

RESUMO

O telemarketing tem sido área de atuação cada vez maior do fonoaudiólogo. Este profissional lida com a comunicação que o operador estabelece com o cliente. Segundo a minha experiência pessoal, confirmada por publicações em nossa área, tam se verificado a ocorrência de queixas vocais apresentadas pelos operadores. Por outro lado, é possível verificar uma menor ocorrência destas queixas em operadores em algumas centrais, fato este que merece ser investigado. Assim, o objetivo deste estudo é compreender a relação do contexto organizacional, organização do trabalho e operadores de telemarketing ativo e receptivo, com suas possíveis queixas vocais. Para a realização desta pesquisa optou-se por um estudo de caso de natureza exploratória, desenvolvido em um bureau de telemarketing, utilizando-se como referencial teórico, principalmente, uma corrente de pensamentos, denominada Psicodinãmica do Trabalho, encabeçada por Christophe Dejours. Foram escolhidas duas equipes, uma que atua com o telemarketing predominantemente ativo (equipe 1) e a outra, com o receptivo (equipe 2). Realizaram-se entrevistas com as gerências e supervisores para obter dados da estrutura física, operacional, organizacional e tecnológicas das equipes, bem como valores e políticas da empresa. As entrevistas com os operadores tiveram como objetivo compreender a relação dos mesmos com o seu trabalho e com a organização, bem como identificar as possíveis queixas vocais. Foi constatado um número reduzido de queixas vocais, principalmente na equipe 1. Este resultado pode ser justificado pelo fato de as estruturas, política e valores da empresa, assim como as características do trabalho das duas equipes, serem satisfatórias. Foi constatado que os operadores destas equipes relacionam-se bem com as suas funções e com a organização e isso gera uma diminuição da carga psíquica. Desta maneira, pode-se concluir que o fonoaudiólogo não deve ter uma visão reducionista e simplista ao levantar dados sobre aspectos fonoaudiológicos em relação ao operador, mas deve considerar o contexto organizacional e a organização do trabalho no qual o operador está inserido

ASSUNTO(S)

profissional da voz fonoaudiologia operador e cliente telemarketing disturbios da voz

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