Operadores de uma central de telemarketing: os múltiploes sentidos da voz

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2000

RESUMO

As propostas de trabalho do fonoaudiólogo com o operador de telemarketing tiveram um crescimento acentuado na década de 90. Em nossa experiência com estes profissionais percebemos que, nem sempre, a voz é contextualizada na realidade social e de trabalho dos operadores. Poucos são os estudos e atuações fonoaudiológicas que consideram as dimensões da voz do ponto de vista do profissional que dela se utiliza como instrumento de trabalho. Em geral, temos acesso a atuações isoladas das necessidades e anseios desse profissional dificultando-lhe incorporar e valorizar os conteúdos abordados pelo fonoaudiólogo. Este estudo tem por objetivo compreender, por meio dos discursos dos operadores de telemarketing, os sentidos dados por eles à sua voz. Utilizamos a abordagem teórico-metodológica de produção de sentidos nas práticas discursivas do cotidiano, embasada no referencial teórico do construcionismo social para ter acesso aos sentidos, a partir de duas estratégias, entrevistas individuais e grupos focais, que foram feitas com profissionais de uma central de atendimento. Estamos certos de que compreender os sentidos dados à voz pelo profissional da voz contribui decisivamente para traçar os objetivos da atuação do fonoaudólogo e para que esta tenha resultados satisfatórios. Os atendentes da empresa estudada atribuem à voz um conceito amplo, que articula os campos individual e social. A voz é valorizada por eles no contexto da comunicação, sendo vista como a materialização da linguagem; o fato de utilizarem a voz no trabalho favorece a expressividade vocal e o cliente também é visto como colaborador para tal; para eles há o predomínio de conteúdos teóricos no treinamento fonoaudiológico; atribuem pouco valor às questões de saúde vocal e valorizam tal necessidade a partir de algum episódio de disfonia; foram revelados comprometimentos e ganhos acarretados com o uso profissional da voz na sua própria qualidade de vida. Acreditamos que algumas ações são fundamentais ao propor um trabalho fonoaudiológico para este grupo específico: conhecer o ambiente de trabalho, os riscos para a saúde e o perfil vocal desse profissional; atuar na empresa de forma diferenciada da atuação clínico-terapêutica; relacionar a saúde do corpo/mente à saúde da voz; propiciar mudanças de atitude desse profissional relacionadas à voz; trabalhar o conceito voz dentro de um conceito mais amplo, voz- trabalho- relações pessoais

ASSUNTO(S)

telemarketing fonoaudiologia repertórios interpretativos prática social production of meanings voz produção de sentido

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