O papel das competências em inovações na relação de serviço : o caso de um serviço bancário

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

A crescente tendência para o desenvolvimento de serviços baseados em relacionamento, como forma de agregar valor tanto para o cliente, quanto para a organização, evidencia a necessidade de introduzir estudos que abordam a relação existente entre as inovações em serviços, as competências organizacionais e competências individuais. Essa nova realidade demanda a mobilização de elementos diferenciados, com foco nas pessoas, ao contrário das abordagens tradicionais predominantemente baseadas em tecnologia. A partir desse contexto, o objetivo geral do estudo foi analisar o papel das competências no desenvolvimento de inovações na relação de serviço. Para isso, utilizou-se como objeto de estudo um novo tipo de atendimento prestado por uma instituição financeira, cuja principal característica é o foco no relacionamento especializado. O quadro teórico de referência teve por base os conceitos de relação de serviço, inovação em serviço, competências organizacionais e competências individuais. O estudo é importante por examinar a relação das competências em um serviço baseado em relacionamento. Para alcançar o objetivo proposto, foi realizado um estudo de caso, que utilizou como fonte de dados documentos, entrevistas e levantamento de dados. Os documentos utilizados possibilitaram identificar as principais características do serviço analisado, bem como alguns indícios das competências relacionadas a esse serviço. As entrevistas foram realizadas com os principais executivos que conduzem as estratégias relacionadas a esse serviço e possibilitaram identificar, mais especificamente, a relação das competências com esse serviço. Por fim, o levantamento de dados, realizado com gerentes de contas que atuam diretamente com os clientes, permitiu obter a percepção desses funcionários sobre as competências, que se destacam na prestação desse serviço, bem como a relação das mesmas com esse novo atendimento. Em termos gerais, os resultados apontam para três conclusões principais: as competências organizacionais, que se destacam nesse tipo de serviço, são aquelas baseadas nas pessoas e na imagem da instituição financeira, assim como as competências individuais que se sobressaem referem-se ao relacionamento interpessoal, atitude para o autodesenvolvimento e conhecimento sedimentados sobre mercado financeiro; há divergência nas percepções dos executivos e gerentes de contas sobre a relação das competências individuais na inovação desse serviço; e, por fim, a inovação nesse serviço, ao contrário da abordagem que caracteriza a inovação em serviço como predominantemente tecnológica, apresenta-se principalmente na reformulação de elementos interacionais, com a tecnologia exercendo o papel de suporte.

ASSUNTO(S)

service innovation administracao inovação em serviços competências individuais competências organizacionais individual competence organizational competence

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