MATURIDADE DOS PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO DIRETA FEDERAL

AUTOR(ES)

Vitoriano, Maria Albeti Vieira, Souza Neto, João

FONTE

JISTEM J.Inf.Syst. Technol. Manag.

DATA DE PUBLICAÇÃO

2015-12

RESUMO

RESUMO Este trabalho teve como objetivo a realização de um levantamento sobre a situação do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (GSTI), na Administração Direta Federal (ADF), a partir da percepção dos gestores da área de TI de 12 Ministérios. A metodologia utilizada teve como base o Process Maturity Framework (PMF), modelo de maturidade cujos padrões encontram-se descritos no ITIL v3. O levantamento foi realizado por meio de entrevistas, com perguntas relacionadas a cinco níveis de maturidade: inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado, e foram levantadas informações sobre cinco processos básicos de GSTI. Além da classificação dos processos em níveis de maturidade, as entrevistas permitiram a coleta de informações sobre as possíveis causas impeditivas da melhoria da maturidade dos processos. Os resultados obtidos nos Ministérios pesquisados apontam baixa maturidade em todos os processos de GSTI avaliados. O processo de Gerenciamento de Incidente foi o que apresentou o melhor nível de maturidade, enquanto o Gerenciamento de Problema mostrou-se como o processo mais irregular em relação à maturidade. Os demais processos em níveis de maturidade, as entrevistas permitiram a coleta de informações avaliadas, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço; e Gerenciamento de Liberação e Implantação, apresentaram certa homogeneidade entre os Ministérios. No que se refere às causas apontadas, como prováveis obstáculos para a melhoria do nível maturidade dos processos de GSTI, destacaram-se: quadro de pessoal reduzido; insuficiência de recursos humanos e materiais; falta de vinculação entre as metas da organização e os objetivos dos processos; e falta de mão de obra especializada.

ASSUNTO(S)

gestão da tecnologia de informação itil model de maturidade

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