Integração dos processos de ouvidoria de uma agência reguladora com os agentes regulados: o caso da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL / Integrating ombudsman processes of a regulatory government agency with regulated agents - The Brazilian Electricity Regulatory Agency - ANEEL case

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2002

RESUMO

A criação das agências reguladoras na indústria de energia torna necessário o estabelecimento de novas formas de relacionamento entre os agentes da indústria, o Estado e a sociedade. A dissertação apresenta o serviço de ouvidoria conforme foi adotado pela ANEEL, apresenta o seu modelo conceitual, centrado na construção de uma árvore de classificação de solicitações e a solução tecnológica adotada na sua implementação. A árvore de classificação de solicitações possui informações associadas a cada tipo de solicitação da sua estrutura, que a torna útil não só para a análise estatística dos dados apresentados, mas também para aumentar a eficiência do atendimento e buscar a padronização das respostas dadas. Ela foi criada levando-se em consideração as demandas freqüentes da sociedade, entre outros fatores. A solução tecnológica adotada para a implementação do modelo conceitual proposto, baseada em um sistema de fluxo de trabalho informatizado ou workflow, permite o tratamento das solicitações por diversos agentes, em locais distintos. Os requisitos necessários para a integração dos processos de ouvidoria desenvolvidos pelos diversos agentes do setor elétrico são identificados e é apresentada também a possibilidade da união das estratégias de classificação das solicitações dos diversos agentes, como forma de obtenção de dados consolidados que reflitam todo o universo abrangido pelo serviço de ouvidoria da ANEEL. Adicionalmente é discutido como os dados coletados podem ser utilizados para a análise de desempenho dos agentes regulados, para a priorização de ações de fiscalização, para a identificação de problemas específicos ou como subsídio para a proposição de nova regulamentação. Diversas técnicas de exploração inteligente de dados são consideradas no sentido de indicar como podem ser obtidas informações úteis para a atividade regulatória, a partir do conjunto de dados coletados em um serviço de ouvidoria.

ASSUNTO(S)

regulation ouvidoria regulação ombudsman engenharia eletrica

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