GestÃo da Qualidade em ServiÃos: AplicaÃÃo da Escala Servqual em uma empresa de Call Center

AUTOR(ES)

Maria Quinelato Melo SimÃes

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Atualmente, a sociedade encontra-se imersa em uma economia voltada para as atividades de serviÃos. Nesta fase pÃs-industrial, à fundamental a observÃncia dos conceitos da qualidade como diferencial competitivo. Estes conceitos envolvem a necessidade de entender os critÃrios priorizados pelos clientes, assim como a aferiÃÃo contÃnua da qualidade por eles percebida. Esta aferiÃÃo permite a adoÃÃo de aÃÃes gerenciais corretivas nos dÃficits encontrados, levando à aceitaÃÃo do serviÃo ofertado e à sobrevivÃncia das organizaÃÃes. O objetivo deste trabalho à desenvolver uma proposta para medir a qualidade em serviÃo percebida pelos clientes corporativos de uma empresa de Call Center da regiÃo Nordeste. Para tanto, utilizou-se como instrumentos de coleta de informaÃÃo a escala SERVQUAL e perguntas abertas. Neste trabalho, as expectativas dos clientes sÃo comparadas com a sua percepÃÃo acerca do serviÃo prestado. AlÃm disso, à analisada a percepÃÃo da gerÃncia da empresa quanto Ãs expectativas dos clientes e proposto planos de aÃÃo para minimizar as lacunas encontradas. O trabalho demonstrou que os clientes entendem o significado de cada dimensÃo da qualidade em serviÃos, considerando a confiabilidade a mais importante delas. Os principais pontos positivos observados na empresa sÃo: conhecer as expectativas de seus clientes, entender suas necessidades e tornar seus serviÃos acessÃveis. Como ponto fraco destaca-se o padrÃo adotado para os relatÃrios enviados aos seus clientes

ASSUNTO(S)

servqual servqual perception engenharia de producao qualidade em serviÃos expectativa percepÃÃo expectation quality in services

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