Fatores que afetam a satisfação e a fidelidade do cliente: um estudo com compradores de automóveis

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2005

RESUMO

Esta tese apresenta uma contribuição ao estudo de modelos de satisfação do cliente, analisando as relações que envolvem as variáveis antecedentes da satisfação e da fidelidade do cliente, através de uma pesquisa com compradores de carros em Natal. A pesquisa teórica é focada em conceitos de satisfação e fidelidade do cliente e nos modelos índices de satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo, foi aplicado um questionário baseado no Modelo Índice de Satisfação Norueguês (NCSB), proposto por Johnson et al. (2001), a 106 clientes da Concessionária Pontanegra Automóveis. Os principais resultados obtidos pela regressão múltipla, revelam que, levando em consideração a Fiat, a satisfação é influenciada pelo grau de confiança na seriedade da empresa e pelo tratamento das reclamações, a fidelidade é influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, o grau de satisfação com o carro, o compromisso afetivo em ser cliente do fabricante do seu carro e o tratamento das reclamações. Considerando a Concessionária, a satisfação é influenciada pelo grau de confiança na seriedade da empresa, pelo grau de capacidade da concessionária em prestar um serviço e pelo tratamento das reclamações. Já a fidelidade é influenciada pela possibilidade de pagar novamente o mesmo valor se fosse comprar de novo um carro, pelo compromisso afetivo em ser cliente da concessionária, pelo compromisso calculado quanto às perdas econômicas de ter comprado este carro deste fabricante, em vez de outro similar de outro fabricante, e pelo tratamento das reclamações

ASSUNTO(S)

satisfação ao cliente compra de automóveis qualidade em serviços services qualities serviços ao cliente fidelidade compra de automóveis fidelity customer satisfaction engenharia de producao customer service

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