Factors affecting customer satisfaction and loyalty: a study on the supermarket sector / Fatores da satisfação e fidelidade do cliente: um estudo no varejo de supermercado

AUTOR(ES)

Nilva Coimbra do Espírito Santo Filha

DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

Este trabalho apresenta um estudo dos fatores da satisfação e fidelidade do cliente adaptando o modelo proposto por Johnson et al. (2001) e introduzindo o construto marca na explicação do construto fidelidade. É realizada uma pesquisa com 290 clientes de um supermercado e realizadas análise estatísticas descritivas e de regressão múltipla para satisfação e fidelidade. Os principais resultados são que o modelo explicativo da satisfação baseado nos direcionadores da qualidade foi confirmado, todavia uma variável fundamental de Marketing, localização, também apareceu como fator da satisfação para este estudo. O modelo explicativo da fidelidade original também foi confirmado e o acréscimo da variável marca mostrou-se importante para uma parcela dos respondentes, o que pode sugerir que haveria segmentos para os quais a marca influencia a fidelidade neste caso (varejo de supermercados). Também, este estudo reforça outros realizados nos quais a Satisfação não é o único ou mesmo principal fator a explicar a fidelidade

ASSUNTO(S)

customer cliente satisfação engenharia de producao satisfaction

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