Evaluation of the Unicamp food service using QFD - quality function deployment - quality matrix / Aplicação da matriz da qualidade do QFD - desdobramento da função qualidade - para avaliar serviços de alimentação do Campus da Unicamp

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

A busca da satisfação do cliente e o entendimento de suas necessidades e desejos têm sido objeto de muitos estudos em várias áreas da ciência, necessitando novas metodologias. O Desdobramento da Função Qualidade (QFD) é uma dessas metodologias; é uma ferramenta recente, cuja aplicabilidade vem ganhando forças no mercado contemporâneo e com contínuo aprimoramento e aplicações nas diferentes áreas, destacando-se a de serviços. O mercado de alimentação fora do lar está em franco crescimento, vários são os motivos, dentre eles: a distância da residência, a dificuldade de locomoção e a escassez de tempo para as refeições. Atualmente a Unicamp dispõe, no campus Campinas, de três Restaurantes Universitários (RUs) e 24 Cantinas para atender 50.000 pessoas. Este trabalho teve por objetivo oferecer subsídios para a melhoria dos serviços de alimentação da Unicamp, campus Campinas, através da definição das Características de Qualidade (CQs) da Matriz da Qualidade do QFD para um serviço "ideal", na percepção do cliente. Foram avaliados os três RUs e 21 Cantinas do campus, por 1083 respondentes, todos frequentadores das RUs e Cantinas, sendo também caracterizado o perfil desses clientes. A amostragem, bem como a análise de dados, foram amparadas por técnicas estatísticas e de pesquisa de mercado. As etapas do método QFD foram desenvolvidas com procedimentos adicionais para a avaliação das CQs. Foram construídas duas Matrizes da Qualidade: RUs e Cantinas. Para a Qualidade Planejada dos RUs, das nove Qualidades Exigidas (QEs) levantadas na etapa qualitativa, foram priorizadas Qualidade do local, Qualidade da comida, Refeição balanceada, Novidade e Oferecimento de refeições. Mostrando assim, a preocupação e expectativa dos clientes com relação à saúde e ambiente agradável, oportunidade de sociabilização, principalmente por parte dos estudantes, a maioria dos frequentadores. Para as Cantinas, a ordenação das QEs Novidade, Atendimento, Qualidade da comida, Qualidade do local, Preço e Proximidade, mostra que os clientes são mais preocupados com aspectos da satisfação dos desejos, principalmente para as refeições com novidades. Na extração, definiram-se 42 Características de Qualidade (CQs). Na Qualidade Projetada foram definidas as CQs Acompanhamento técnico e Horas de treinamento como as mais relevantes e que devem merecer maior empenho de implantação para melhorar os serviços. Assim, outras CQs altamente relacionadas com essas também serão melhoradas. A constituição de equipes técnicas com perfis adequados para cada etapa permitiu a evolução dos trabalhos. Na etapa da Qualidade Projetada, foi desenvolvida uma Tabela Auxiliar para a consolidação dos Valores Meta e Priorização das CQs. Assim, procedimentos adicionais na construção da Matriz da Qualidade contribuíram para a condução do trabalho e podem servir para estudos similares. A Matriz da Qualidade do QFD se mostrou eficaz na avaliação de estabelecimentos de serviços de alimentação em um campus universitário; os resultados permitiram identificar com clareza quais CQs se destacaram e, portanto, quais são as mais importantes e que deverão e poderão ser adequadas para o aprimoramento dos estabelecimentos de serviços de alimentação da Unicamp

ASSUNTO(S)

consumer voice food service restaurantes de refeições ligeiras customer satisfaction cafeterias qfd (quality function deployment) satisfação do consumidor desdobramento da função qualidade serviço de alimentação serviço ao cliente

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