Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais / Service encouters and customer satisfaction in hospitals / Encuentros de los servicios y satisfación de los clientes en hospitales
AUTOR(ES)
Moura, Gisela Maria Schebella Souto de
DATA DE PUBLICAÇÃO
2011
RESUMO
A pesquisa realizada versa sobre os encontros de serviço e a satisfação de clientes em hospitais. O estudo é de natureza exploratória e teve por objetivo identificar os encontros de serviço que ocorrem no hospital e os atributos de satisfação a eles relacionados. Os dados foram coletados com profissionais e clientes de hospitais, no ano de 2003, por meio de entrevistas utilizando a técnica do incidente crítico. A análise de conteúdo evidenciou os atributos de satisfação dos encontros de serviço que compõem os processos de admissão, internação e alta. Os resultados fornecem importantes informações para ao gestor de serviços hospitalares, permitindo o delineamento de ações com foco no cliente.
ASSUNTO(S)
administração hospitalar hospital administration standards marketing of health services standards satisfação do paciente relações hospital-paciente hospital-patient relations administración hospitalaria normas comercialización de los servicios de salud normas relaciones paciente-hospital
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/28843Documentos Relacionados
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