Custo humano, estratégias de mediação e cidadania: atendimento preferencial ao público em agências da previdência social / Human cost, strategies of mediation and citizenship: personal customer service in Social Security Offices

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

O objetivo da pesquisa consistiu em avaliar em contexto de atendimento presencial ao público as dimensões física, cognitiva e afetiva constituintes do custo humano e identificar as estratégias de mediação desenvolvidas por usuários, atendentes e gestores para fazer frente a este custo, bem como as representações de cidadania construídas por estes protagonistas. Buscou-se, então, respostas para quatro questões norteadoras: (a) Como se caracteriza o contexto institucional no qual se inscreve o serviço de atendimento presencial na Previdência Social?; (b) Como se caracteriza o custo humano para usuários, atendentes e gestores, no referido contexto?; (c) Quais as estratégias de mediação desenvolvidas por estes diferentes atores para fazer frente ao custo humano?; e (d) Quais as representações de cidadania, na prática, para usuários, atendentes e gestores? Tal busca foi orientada pelos pressupostos da Análise Ergonômica do Trabalho AET e demandou a utilização de abordagem qualitativa e quantitativa. Os instrumentos empregados ao longo da pesquisa, realizada em nove Agências da Previdência Social (três em Brasília e seis na cidade de São Paulo) incluíram: (a) análise documental; (b) observações das situações de atendimento (livres, participantes e sistemáticas), num total de 45 horas; (c) aplicação de questionários estruturados (no caso dos atendentes contendo duas escalas psicométricas, para avaliação do contexto e do custo humano do trabalho), para os quais houve resposta de 91 usuários, 180 atendentes e 12 gestores; (d) medidas físico-ambientais de temperatura, ruído, luminosidade, ventilação e umidade do ar; e (e) entrevistas semi-estruturadas coletivas, com duração aproximada de 90 minutos e participação de 11 servidores em São Paulo e oito em Brasília. Os principais resultados encontrados apontaram para confirmação da hipótese formulada, uma vez que: (a) o contexto de trabalho (constituído por organização e condições e relações socioprofissionais de trabalho) foi considerado grave; (b) o custo humano mostrou-se alto, com predomínio da dimensão cognitiva, para atendentes e gestores, e afetiva para usuários; (c) as estratégias de mediação implementadas pelos servidores por vezes são ineficazes para lidar com o custo humano e reduzi-lo, levando, em alguns casos, à desistência (com ou sem abandono, propriamente dito, daquele contexto); (d) percentual considerável de usuários expressa, pós-atendimento, sentimentos de angústia, decepção, desânimo, frustração, humilhação, impotência; (e) as reações de adaptação dos usuários revelam-se majoritariamente de aceitação pragmática e de otimismo sustentado; (f) os protagonistas revelam dúvidas, ou insegurança, quanto ao respeito dos direitos de cidadania no contexto das agências; e (g) há relações de desconfiança recíproca presentes. Com base nos resultados obtidos propõe-se um conjunto de recomendações alinhado com os princípios da Ergonomia da Atividade, o que significa dizer voltado para a transformação efetiva das situações de trabalho, pautada pela premissa de que o homem não é a principal variável de ajuste. A discussão de situações de atendimento ao público, em cenários governamentais, sob a ótica de exercício de cidadania, o diálogo iniciado com os sistemas peritos e reações de adaptação e o mix procedimental, com uso de técnicas quantitativas e qualitativas, surgem como contribuições relevantes, direcionadas para uma agenda de pesquisa em Ergonomia da Atividade.

ASSUNTO(S)

psicologia industrial personal customer service engenharia humana psicologia ergonomics of activity serviço público psicologia organizacional civil service

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