CS - CUSTOMER SERVICE - AS A TOOL OF CONSUMER SATISFACTION: A CASE STUDY IN A BRAZILIAN MALL / SAC - SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE - COMO INSTRUMENTO DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UM ESTUDO DE CASO EM UM SHOPPING CENTER BRASILEIRO

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2006

RESUMO

SAC - Servio de Atendimento ao Cliente - é um tema de estudo recente no Brasil. Os SACs são uma ferramenta importante para se atingir a satisfação do consumidor e têm sido relevantes não só para atender manifestações, como também para captar informações e aprimorar a gestão do relacionamento com os clientes. Um dos empreendimentos que tem acompanhado essa valorização dos SACs é o dos shoppings centers, que, além de terem se tornado um importante canal de varejo no país, também se tornaram centros de utilidade e tempo para os clientes. O presente trabalho teve como objetivo principal estudar o SAC de um dos shoppings centers mais importantes do Rio de Janeiro, e o maior da Baixada Fluminense, o Shopping Grande Rio, com a finalidade de verificar como o Serviço contribuía para a satisfação dos freqüentadores do shopping. Para isso, foi realizado um estudo de caso, baseado em pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e entrevistas com executivos e funcionários do shopping e pesquisa qualitativa com os clientes do shopping. O principal resultado alcançado pela pesquisa de campo foi que o conhecimento dos clientes sobre SAC em shopping centers ainda é bastante limitado e, por isso, a utilização destes serviços pelos clientes do shopping ocorre de maneira esporádica e aleatória. Todavia, o Shopping Grande Rio encontra-se em processo de melhoria dos canais de comunicação com seus clientes e de difusão destes serviços para um melhor atendimento ao público.

ASSUNTO(S)

servico ao cliente marketing customer service comportamento do consumidor shopping center consumer behavior marketing shopping center

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