Medição de satisfação e fidelidade do cliente :um estudo com pacientes de clínica particular / Customer satisfaction and loyalty measurement: a study on patients of clinical in the health service

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2004

RESUMO

Esta tese apresenta uma contribuição a modelos de satisfação do cliente, investigando as relações entre variáveis antecedentes (qualidade, preço, gestão de reclamações, imagem da empresa e compromisso afetivo e calculado) à satisfação e a fidelidade do cliente, tendo por objeto de estudo clientes de clínicas de saúde. A pesquisa teórica abrangeu conceitos de satisfação do cliente, modelos de sistemas de gestão e modelos de índices de medição de satisfação do cliente. Para a pesquisa de campo foi realizada uma pesquisa tipo survey abrangendo 130 questionários respondidos pelos clientes da clínica. As análises dos dados foram feitas através da estatística descritiva e análise de regressão múltipla. Os principais resultados evidenciam que o modelo dos direcionadores de qualidade à satisfação explicam 54,69% da variação na satisfação com a clínica, mas o modelo explicativo da fidelidade explica apenas 31%. Apesar dos resultados de satisfação serem consistentes com a literatura, o grau de explicação da satisfação e da fidelidade mostram a necessidade de melhorar os modelos para aumentar seu poder explicativo neste tipo de serviço

ASSUNTO(S)

customer satisfaction health quality qualidade engenharia de producao satisfação do cliente saúde

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