A satisfação do cliente pessoa física segmento estilo na utilização da internet banking como solução de autoatendimento

AUTOR(ES)
DATA DE PUBLICAÇÃO

2010

RESUMO

O presente trabalho tem como objetivo identificar a utilização do internet banking e o grau de satisfação dos clientes pessoa física do segmento Estilo da agência Benjamin Constant, que utilizam este canal eletrônico como solução de autoatendimento. Acompanhando a revolução tecnológica, verificamos que o setor bancário, a cada ano, investe mais em tecnologia de informação para disponibilizar aos seus clientes canais alternativos de autoatendimento, como forma de reduzir custos com mão de obra e focados na prestação de serviços diferenciados que proporcione aos clientes a satisfação e fidelização. Para melhor compreensão do tema, o estudo teórico desenvolvido através da pesquisa, foi de grande importância, pois nela, buscamos conceituar marketing de serviços, marketing de relacionamento, marketing bancário, satisfação e fidelização de clientes, tecnologia da informação bancária, internet banking como canal de relacionamento e segmentação do Banco do Brasil. Dessa forma, alicerçados nas definições conceituais e diante da realização de pesquisa exploratória, através de questionário estruturado, concluímos que os resultados comprovam a boa utilização deste canal eletrônico de atendimento e o alto nível de satisfação dos usuários.

ASSUNTO(S)

banco do brasil. service marketing marketing de serviços serviços bancários relation marketing internet banking auto-atendimento client satisfaction fidelity

ACESSO AO ARTIGO

Documentos Relacionados