A utilização do Office Banking no autoatendimento para micro e pequenas empresas

AUTOR(ES)

Lemos, Max Alexandre Ferrari

DATA DE PUBLICAÇÃO

2011

RESUMO

O objetivo deste trabalho é identificar os fatores que levam os clientes, micro e pequenos empresários, a subutilizar o Office Banking como canal de autoatendimento na agência X do Banco XXX. Subsidiariamente, procurou-se conhecer o perfil dos usuários, a opinião destes com relação ao suporte técnico e o atendimento dos funcionários da agência X e ainda quais as principais transações utilizadas e por qual canal são efetuadas. Uma vez identificadas as barreiras que impedem ou dificultam a utilização do aplicativo, essas informações podem ser utilizadas gerencialmente na criação de estratégias que visem reverter este quadro. Para a realização desta pesquisa optou-se por um misto entre o método exploratório e descritivo, sendo que foram realizadas cinco entrevistas (etapa qualitativa) e um questionário pessoal com 128 respondentes (etapa quantitativa). Conforme o que foi apurado nas entrevistas e com base nos dados obtidos através da Survey, pode-se identificar como principais fatores de subutilização a dificuldade no uso do aplicativo, a ineficiência do suporte técnico e a falta de orientação por parte dos funcionários da agência X para o uso do produto. Também foi verificado que questões relativas ao perfil dos usuários e das empresas em que atuam podem refletir no grau e na forma de utilização do Office Banking.

ASSUNTO(S)

auto-atendimento serviços bancários

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