A responsabilidade social empresarial e a qualidade percebida do serviÃo : um estudo sobre o gerenciamento de impressÃes em empresas hoteleiras de Pernambuco

AUTOR(ES)

Ana Karina Marques da Cunha Lessa

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

O propÃsito desta pesquisa foi analisar como ocorre a relaÃÃo entre o Gerenciamento de ImpressÃes a respeito da Responsabilidade Social Empresarial e a Qualidade Percebida dos serviÃos pelos clientes de hotÃis do litoral Sul de Pernambuco. Como base teÃrica foram considerados estudos sobre Responsabilidade Social Empresarial (RSE); Cultura, Identidade, Imagem e ReputaÃÃo organizacional, Gerenciamento de ImpressÃes e Qualidade Percebida. Foi realizado um estudo de mÃltiplos casos, com abordagem predominantemente qualitativa, em cinco hotÃis, e as anÃlises ocorreram em dois nÃveis: anÃlise individual e comparativa dos casos. Os resultados indicam que: 1) a Responsabilidade Social està comeÃando a fazer parte da cultura das empresas hoteleiras do litoral sul de Pernambuco embora com intensidades e caracterÃsticas diferentes; 2) as identidades destas refletem as caracterÃsticas relacionadas à RSE encontradas na cultura organizacional; 3) as prÃticas de Responsabilidade Social adotadas apresentam semelhanÃas entre as empresas, e seguem a tendÃncia da hotelaria em geral; 4) a conduta de RSE à disseminada na organizaÃÃo por meio da comunicaÃÃo que à direcionada a proporcionar relaÃÃes positivas com os stakeholders; 5) as estratÃgias e tÃticas de Gerenciamento de ImpressÃes mais utilizadas para construir uma imagem socialmente responsÃvel sÃo exemplificaÃÃo, insinuaÃÃo e promoÃÃo-organizacional; e engrandecer e comportamento prÃ-social; 6) os hotÃis apresentam consistÃncia entre a imagem transmitida em relaÃÃo à RSE e suas culturas e identidades; pois costumam comunicar apenas o que realmente à praticado; e 7) a Responsabilidade Social Empresarial gera efeitos no comportamento do consumidor, e proporciona retornos para a empresa em relaÃÃo à construÃÃo da imagem, e atitudes e comportamentos positivos do consumidor para com a organizaÃÃo.

ASSUNTO(S)

noticed quality gerenciamento de impressÃes corporate social responsibility administracao responsabilidade social empresarial qualidade percebida impression management

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