O Banco do Brasil e as denúncias BACEN! : a situação no Estado do Rio Grande do Sul, as buscas pela excelência no atendimento, e a conseqüente redução de denúncias

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DATA DE PUBLICAÇÃO

2008

RESUMO

O presente trabalho tem como finalidade avaliar os principais motivos de insatisfação que levam os clientes a registrarem uma denúncia junto ao sistema de Registro de Denúncias e Reclamações do Banco Central do Brasil (BACEN). O embasamento decorre de informações coletadas junto ao Banco Central do Brasil e Banco do Brasil. O referido trabalho abrangerá os registros de reclamações relativos a agências do Banco do Brasil localizadas no Estado do Rio Grande do Sul ocorrido entre os meses de janeiro a abril/2007. Para que o objetivo seja alcançado, após a etapa da coleta de dados junto a essas instituições e de identificação das origens e motivos de reclamações, será efetuada uma pesquisa aplicada, exploratória, qualitativa e de levantamento junto aos funcionários e clientes envolvidos nas denúncias. Diante disto poderemos verificar a percepção quanto ao atendimento prestado, as principais razões que levaram à insatisfação dos clientes, as soluções apresentadas e o sentimento dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados pela Empresa. Bem como, as ações utilizadas para reduzir os índices de insatisfação dos clientes e que, conseqüentemente, fizeram com que o Banco do Brasil abandonasse definitivamente as primeiras posições do ranking de denúncias junto ao Banco Central.

ASSUNTO(S)

marketing bancario marketing de serviços marketing de relacionamento : reclamação do cliente cliente : satisfação cliente : fidelidade banco do brasil

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