O desafio da excelência do atendimento bancário : enfoque nas causas de insatisfação entre clientes
AUTOR(ES)
Pimentel, Carla Nunes
DATA DE PUBLICAÇÃO
2008
RESUMO
O presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância da excelência no atendimento, buscando identificar quais as principais causas de insatisfação dos clientes pessoa física de uma agência do Banco do Brasil em Porto Alegre- RS. A revisão bibliográfica aborda marketing, serviços, características do serviço, administração em serviços, recuperação do serviço, qualidade, determinantes da qualidade em serviços, qualidade e vantagem competitiva, e satisfação versus insatisfação. O método utilizado para conduzir o estudo foi a pesquisa qualitativa descritiva. Com a análise da pesquisa, foram identificadas as reclamações mais freqüentes e, os principais atributos geradores de insatisfação dos clientes. Foi analisado e interpretado um total de 49 reclamações no período estudado. O intuito deste trabalho foi fornecer informações que auxiliem na melhoria do atendimento bancário e servir para futuras investigações.
ASSUNTO(S)
marketing bancario services services recover serviço ao cliente banco do brasil quality atendimento ao cliente quality services’ attributes satisfaction x dissatisfaction qualidade de servicos
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/13895Documentos Relacionados
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