Marketing De Relacionamento Reclamacao Do Cliente
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1. Modelagem de churn a partir de registros de solicitações de reparo de clientes
O objetivo deste trabalho é criar um modelo que permita predizer quais clientes possuem tendência a abandonar a empresa (churn) através da base de dados de solicitações de reparo dos clientes de banda larga. Este tema ganha importância à medida que a concorrência neste mercado se acirra e novas tecnologias para acesso à banda larga são disponibiliz
Publicado em: 11/01/2011
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2. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes / Service recovery as a relationship tool and its impact on customer trust and loyalty
O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor.
Publicado em: 2010
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3. O comportamento de retaliação do consumidor e seus antecedentes
O propósito deste trabalho é investigar os antecedentes do comportamento de retaliação dos consumidores. Primeiramente, revisam-se os fundamentos teóricos relativos ao tema. A seguir, apresenta-se a metodologia empregada, ressaltando-se as quatro etapas de pesquisa realizadas. Na primeira, qualitativa, foram realizadas 27 entrevistas em profundidade, qu
Publicado em: 2008
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4. BB Responde - análise e operacionalização na visão dos gerentes de contas nas agências de Porto Alegre
Este trabalho objetiva avaliar, na visão dos gerentes de contas das agências de Porto Alegre, os pontos fortes e fracos do BB Responde como também a freqüência da utilização do sistema pelos clientes, se suas demandas são atendidas, se as agências têm levado em consideração os subsídios da ferramenta nas ações gerenciais e, por fim, o que pode
Publicado em: 2008
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5. O Banco do Brasil e as denúncias BACEN! : a situação no Estado do Rio Grande do Sul, as buscas pela excelência no atendimento, e a conseqüente redução de denúncias
O presente trabalho tem como finalidade avaliar os principais motivos de insatisfação que levam os clientes a registrarem uma denúncia junto ao sistema de Registro de Denúncias e Reclamações do Banco Central do Brasil (BACEN). O embasamento decorre de informações coletadas junto ao Banco Central do Brasil e Banco do Brasil. O referido trabalho abrang
Publicado em: 2008
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6. A influência do valor percebido pelo cliente sobre os comportamentos de reclamação e boca a boca: uma investigação em cursos de pós-graduação lato senso
Esta tese tem como tema central o valor para o cliente, e como finalidade principal explorar a relação entre valor e comportamentos de reclamação e de boca a boca. O trabalho justificou-se pela necessidade de uma análise conjunta dos três temas, como forma de viabilizar uma melhor compreensão destes temas como elementos relevantes do paradigma de mark
Publicado em: 02/02/2007