Customer Services
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25. Alignment between information of the attendance to the customer and action of improvements of the quality: study of case in an assembly plant of automobiles. / Alinhamento entre informações do atendimento ao cliente e ações de melhorias da qualidade: estudo de caso numa montadora de automóveis.
The present study is guided by a strategic vision of the operations area, involving management of quality assurance and opportunities for continuous improvement in an auto assembly plant in Brazil. It examines how information from after-sales services is used to improve products and their manufacturing processes. It analyzes the correlation between actions u
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 28/03/2011
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26. Proposta de modelos ampliados de satisfação de clientes de serviços / Extended models of customer satisfaction in services
O presente trabalho tem como objetivo principal a proposição de modelos ampliados para a satisfação de clientes de serviços, através da identificação de relações entre determinantes da satisfação, e da inclusão dos principais atributos e dimensões que afetam a qualidade percebida dos clientes, para vários segmentos de serviços. Para isto, o t
Publicado em: 2011
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27. Estratégia mercadológica de produtos : um estudo aplicado ao setor de bares e lanchonetes
This dissertation aimed to develop a marketing strategy for the products of a soft drink¿s manufacturer and distributor with its clients through a wide survey that would allow getting to know customer profiles in each retailer, due to its location, region of influence, internal infrastructure, meal options and services offered to consumers. This way made it
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 2011
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28. Encontros de serviço e satisfação de clientes em hospitais / Service encouters and customer satisfaction in hospitals / Encuentros de los servicios y satisfación de los clientes en hospitales
A pesquisa realizada versa sobre os encontros de serviço e a satisfação de clientes em hospitais. O estudo é de natureza exploratória e teve por objetivo identificar os encontros de serviço que ocorrem no hospital e os atributos de satisfação a eles relacionados. Os dados foram coletados com profissionais e clientes de hospitais, no ano de 2003, por
Publicado em: 2011
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29. CONFLITOS E FLEXIBILIZAÇÃO DO ARCABOUÇO REGULATÓRIO DIANTE DOS PRESTADORES DOS SERVIÇOS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTAMENTO SANITÁRIO - EXPERIÊNCIA DA COELBA / CONFLICTS and flexibility of the regulatory framework BEFORE THE SUPPLY OF SERVICES PROVIDERS DEPLETION OF WATER AND HEALTH - EXPERIENCE COELBA
This paper examines the conflicts and proposes a more flexible regulatory framework for power distribution companys customers classified as "Network", notably the providers of services of water supply and sewerage, in terms of its relationship with the distribution company, with their specific needs and possible conflicts with the regulation of the electrici
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 17/12/2010
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30. Operações de serviços de pós-venda baseadas em conhecimento: o caso Carrier Transicold Brasil
The performance of technical assistance depends on how information and knowledge are disseminated to a network of services. This work was developed with the aim of identifying how the operations of after-sales service can generate competitive categories for a technical assistance network based on quality management and knowledge. This case study included par
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 27/08/2010
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31. Análise da relação causal entre imagem de destinos, qualidade, satisfação e fidelidade: um estudo de acordo com a percepção do turista nacional no destino turístico Natal
This dissertation aims to analyze the causal relationship between the quality of tourist services, satisfaction with the attributes and globally, fidelity and image of tourist destinations. Therefore, it was conducted an exploratory, descriptive research with quantitative analytical approach. Data collection was performed by a questionnaire addressed to tour
Publicado em: 2010
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32. Credibilidade e indicação como fontes de divulgação no segmento de serviços
O fundamento deste trabalho é analisar como deve ser estruturada a comunicação para conquistar a credibilidade do cliente e incentivar a divulgação boca a boca. Para a realização do presente estudo foi utilizada a revisão bibliográfica e a aplicação da pesquisa exploratória com dez consumidores selecionados aleatoriamente. As informações obtida
Publicado em: 2010
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33. Servidores de microinformática : um estudo da distribuição e dos serviços ao cliente no Brasil
Este estudo buscou compreender o canal de marketing usado para distribuição de servidores de microinformática do tipo x86 que, segundo institutos de pesquisas como o IDC (2009), responderão pela maioria absoluta de todos os servidores vendidos no país. Dentro da categoria de servidores x86, foram explorados os que estão em fases de crescimento e maturi
Publicado em: 2010
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34. A fidelização de clientes como um recurso estratégico: um estudo exploratório em empresas prestadoras de serviços na Grande São Paulo
A presente dissertação teve por objetivo principal entender os diversos aspectos da fidelização de clientes como um recurso estratégico que levem as empresas prestadoras de serviços a obterem resultados diferenciados considerando o ponto de vista de seus gestores. Esse tema foi considerado importante devido a pouca disponibilidade de estudos que analis
Publicado em: 2010
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35. A importância dos sistemas de informação como suporte a implantação da ISO 9000 / The importance of information systems as support the ISO 9000 implementation.
This paper addresses the relationship between information systems and quality management. The information system in conjunction with information technology make up the tool able to implement a flow of information throughout the process and its exchange with suppliers of services or products, and customers, consolidating all information pertinent to the busin
Publicado em: 2010
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36. Experiência do cliente em serviços de elevado nível de co-produção. / Experience in customer services with a high nível de co-production.
O principal objetivo desta dissertação é avaliar como a experiência de clientes de serviços com alto nível de co-produção se associa com sua satisfação, sua confiança e sua lealdade em relação à organização. Para se atingir este objetivo, foi desenvolvida uma escala para medir a experiência dos clientes, e analisou-se a avaliação que os co
IBICT - Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia. Publicado em: 23/11/2009