Utilização da ferramenta desdobramento da função qualidade (QFD) para melhoria contínua da satisfação de clientes internos e externos: o caso da vitrine de tecnologias da Embrapa

AUTOR(ES)

Edson Raimundo da Silva Alves

DATA DE PUBLICAÇÃO

2009

RESUMO

O trabalho teve como objetivo identificar as características demográficas, o grau de satisfação e as expectativas dos visitantes da Vitrine de Tecnologias da Embrapa, visando à melhoria contínua do serviço prestado pela Vitrine. Para obtenção dos dados foram realizadas 456 entrevistas associadas à aplicação de questionários junto ao público externo que freqüentou a Vitrine no período de junho a setembro de 2008. Para obtenção dos dados junto ao publico interno, os questionários foram encaminhados aos funcionários da Embrapa via correio eletrônico. Neste caso, 165 questionários foram respondidos. Para a análise dos dados foi utilizado a metodologia Desdobramento da Função Qualidade (QFD) apoiada pela análise estatística padrão. Foi observado que 60,1% do público visitante é formado por mulheres na faixa etária de 21 a 50 anos, com terceiro grau completo (66%) e pertencente aos grupos de maiores rendas, 42% pertencem a um grupo de pessoas com renda individual mensal entre 1000 e 4000 reais e 30% tem vencimentos superiores a 4000 reais. Tanto para o público interno como para o público externo a Embrapa é percebida como sendo uma empresa pública que realiza pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologia. A Vitrine é percebida como sendo a porta de entrada do público na Embrapa e como sendo um instrumento de esclarecimento dos trabalhos da Embrapa para a sociedade e como instrumento de divulgação institucional. O público demonstrou estar muito satisfeito com o trabalho realizado pela Vitrine como uma ferramenta de TT e como um instrumento de divulgação institucional. Quanto a qualidade dos serviços da Vitrine, observou-se tanto para o público interno quanto para o público externo satisfação com o serviços oferecidos. Os pontos positivos estão relacionados ao atendimento geral do público, à qualidade das informações prestadas, à associação arte pesquisa educação e meio ambiente e à quantidade de informações prestadas. Como pontos passíveis de melhora estão a adequação das instalações para deficientes físicos, a qualidade do material didático distribuído, a utilização de maior número de ferramentas de TT e a adequação do Mirante, embora esses itens também tenham sido considerados satisfatórios. Os dados primitivos foram transformados em 18 requisitos dos visitantes e em 10 pontos passíveis de melhora, objetivando a satisfação dos visitantes. O QFD mostrou-se muito eficiente na tradução das percepções/impressões dos visitantes em requisitos/demandas. Portanto, o método é altamente recomendável para estudos da percepção de consumidores/clientes sobre a qualidade de serviços tanto para empresas privadas quanto públicas.

ASSUNTO(S)

agronomia consumers satisfaction embrapa vitrine de tecnologias serviço vitrine of technology controle de qualidade embrapa satisfação do consumidor service agropecuary research pesquisa agropecuária quality control

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