Um estudo da qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental
AUTOR(ES)
Senff, Daniela dos Santos
DATA DE PUBLICAÇÃO
2009
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo estudar a qualidade na prestação do serviço público de licenciamento ambiental de Porto Alegre através da análise das percepções e expectativas de funcionários e clientes do serviço. Para tanto foi realizada uma pesquisa exploratória através de entrevistas e grupos focados envolvendo funcionários e clientes do serviço de licenciamento prestado pela Secretaria Municipal do Meio Ambiente de Porto Alegre (SMAM). A qualidade dos serviços foi estudada através da identificação dos atributos envolvidos neste aspecto do serviço prestado. Os resultados possibilitaram identificar os seguintes atributos: padronização dos procedimentos, comunicação, orientação dos processos ao cliente, agilidade, atendimento, fiscalização, interação entre secretarias, competência e coerência das legislações. Foi possível desenvolver um modelo conceitual contendo os elementos e relacionamentos identificados e alguns complementos indicados na literatura. O relacionamento entre os atributos foi organizado em quatro níveis subordinados: (i) qualidade percebida diretamente pelo cliente, (ii) determinantes dos clientes, (iii) processos e procedimentos e (iv) estruturas gerenciais. Como conclusão deste trabalho teve-se a confirmação de que o estudo da qualidade na prestação de serviços públicos, como o de licenciamento ambiental, permite relacionar os elementos essenciais e identificar oportunidades de melhoria. Este trabalho também auxilia a confirmar que cada tipo de serviço exige o desenvolvimento de seu próprio modelo conceitual, em função das especificidades existentes.
ASSUNTO(S)
prestacao de servicos service quality serviço público measurement of service quality determinants of service quality controle de qualidade quality in public services
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10183/17884Documentos Relacionados
- Dimensões da qualidade na prestação de serviços: um estudo ambientado nos laboratórios da Universidade de Caxias do Sul
- A estrutura de um serviço de urgência público, na ótica dos trabalhadores: perspectivas da qualidade
- Qualidade na Justiça Federal: Um Estudo sobre as Disfunções da Administração da Prestação Jurisdicional
- A assistência farmacêutica na prestação de serviço público de saúde e a legislação consumerista
- Um estudo de impactos do roteamento dinâmico de veículos em atividades de prestação de serviço