As condições de trabalho e as estratégias de comunicação nas operações de Call Center

AUTOR(ES)

Elizabete de Lima

DATA DE PUBLICAÇÃO

2007

RESUMO

Este estudo tem por objetivo analisar através da percepção dos operadores de teleatendimento, as condições de trabalho, as práticas de recursos humanos e as habilidades e estratégias de comunicação no contexto de call center por meio da interação e dos relatos obtidos no processo de entrevista com estes profissionais. Com isso, este estudo visa contribuir para os estudos da primeira pesquisa multidisciplinar e setorial envolvendo práticas de recursos humanos, trabalho, tecnologia e estratégia realizada na indústria de call center no Brasil, coordenada pelo Programa de Pós-graduação em Administração da PUC-SP. Para que a pesquisa seja possível, são investigados aspectos relacionados às condições de trabalho, tais como: aspectos físicos, aspectos psíquicos e aspectos cognitivos e práticas de recursos humanos, bem como são investigadas as habilidades de comunicação no que se refere às estratégias de comunicação utilizadas no processo de interação e relacionamento com o cliente. A metodologia adotada foi a denominada qualitativa através do processo de entrevistas as quais foram realizadas com nove operadores de call center com experiência profissional no telemarketing ativo e receptivo, pertencentes a empresas variadas, porém de grande expressão no segmento de telesserviços. Os resultados obtidos apontam que a precarização do trabalho em call center, prejudica a qualidade de vida dessas pessoas e a qualidade de vida no trabalho está diretamente ligada a elaboração, emissão, recepção e compreensão de mensagens de forma eficaz nos processos de comunicação. Um indivíduo insatisfeito, doente, infeliz, é incapaz de apresentar fluência, disponibilidade, espontaneidade e criatividade na comunicação interpessoal

ASSUNTO(S)

administracao human resources estratégia communication stress ocupacional work trabalho strategy comunicação recursos humanos ambiente de trabalho call center centros de atendimento ao cliente trabalho -- aspectos fisiologicos call center

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