Serviços Bancários: Qualidade Percebida por Clientes de Alta Renda no Mercado Brasileiro
AUTOR(ES)
Almeida, Adriano César Paes De
DATA DE PUBLICAÇÃO
19/12/2007
RESUMO
O objetivo central deste trabalho é investigar a qualidade percebida pelos clientes em relação a serviços bancários, bem como identificar as lacunas em relação às expectativas dos clientes. Para tanto, foi selecionado o público de alta renda já que, de acordo com a estratégia de alocação de recursos dos bancos atuantes hoje no território brasileiro, este é o segmento para quem são dirigidos os maiores esforços e melhores recursos destas instituições. As análises foram baseadas em um questionário desenvolvido com o objetivo de abranger as diferentes e diversas dimensões dos modelos teóricos de Grönroos (1984), Parasuraman (1988) e Brogowicz (1990) a fim de identificar quais seriam as principais necessidades de aporte de qualidade sob a ótica destes consumidores de serviços financeiros.
ASSUNTO(S)
bancos bancos - clientes qualidade percebida - avaliação bancos - serviços ao cliente
ACESSO AO ARTIGO
http://hdl.handle.net/10438/5578Documentos Relacionados
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