Determinantes da qualidade percebida em serviços hospitalares

Maciel Costa

Tradicionalmente, tem-se que a satisfação do cliente relaciona-se de maneira linear com o desempenho dos diversos atributos de um produto ou serviço. Esta visão pode levar a conclusões equivocadas devido à relação não-linear existente entre os diversos atributos e o grau de satisfação que eles proporcionam. A Análise do Contraste da Penalidade e da Recompensa (PRC) traz uma visão não-linear dessa relação. Este estudo tem por objetivo avaliar os atributos que influenciam de forma não-linear a satisfação dos clientes atendidos em um hospital privado e em um hospital público da região do Vale do Itajaí (SC). Para tanto, identificou-se inicialmente, diferenças da utilização de análise linear e não-linear dos atributos da qualidade aplicados a serviços hospitalares; em seguida os atributos atrativos, obrigatórios e unidimensionais, de acordo com a percepção dos clientes; e como última etapa, foram verificadas as principais diferenças entre os atributos e os requisitos da qualidade dos serviços dos dois hospitais. O delineamento da pesquisa foi quantitativo, descritivo e o instrumento de coleta de dados constituiu-se de um questionário estruturado. A população foi composta por pacientes internados em dois hospitais, um de caráter privado (Hospital 1) e outro público (Hospital 2), sendo a amostra intencional, de conveniência, do tipo não-probabilística, constituída por 199 pacientes. Para análise dos dados, visando identificar e classificar os atributos que mais interferem na satisfação geral, utilizou-se estatística descritiva, correlação de Spearmann e método PRC. Foram identificadas como atributos atrativos (afetam mais que proporcionalmente a satisfação, se estiverem com desempenho acima da média, mas não causam insatisfação se estiverem abaixo), para os clientes do Hospital 1, hotelaria, enquanto o Hospital 2 não apresentou nenhum atributo atrativo. Como atributos obrigatórios (causam insatisfação mais que proporcional, se estiverem abaixo da média e não causam satisfação, se estiverem acima), identificou-se para o Hospital 1, médicos; para o Hospital 2, nenhum atributo. Já como atributos unidimensionais, (afetam a satisfação proporcionalmente ao seu desempenho, positiva e negativamente), foram identificadas, para os clientes do Hospital 1, enfermagem, nutrição, internação e privacidade; o Hospital 2 apresentou o atributo enfermagem com esta característica. As principais diferenças se apresentam no número de atributos que interferem na satisfação geral de cada hospital: enquanto no Hospital 1 todos os seis atributos apresentam influência; para o Hospital 2, apenas um, evidenciando uma tendência de os clientes do hospital privado apresentarem maior nível de exigência. Os resultados indicam que a utilização do método não-linear pode direcionar os esforços de melhoria das organizações investigadas com maior precisão

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